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南開大學]20秋學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務管理》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,保密性對于一般服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第2題,服務業(yè)主要對應的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務服務業(yè)
正確答案:
第3題,高爾夫球場對于高爾夫運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第4題,在大多數(shù)服務論述中，服務的()性被列為服務的最重要的特性
A、無形性
B、波動性
C、互動性
D、差異性
正確答案:
答案來源：（www.）,服務經(jīng)濟是指服務部門創(chuàng)造的價值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:
第6題,按照定義，服務接觸是由一系列()構成的
A、關鍵時刻
B、廣告
C、促銷
D、現(xiàn)場演示
正確答案:
第7題,牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第8題,服務承諾又叫()
A、服務標準
B、安全保護
C、服務保證
D、服務合同
正確答案:
第9題,服務質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營銷差距
C、顧客差距
D、標準差距
正確答案:
答案來源：（www.）,滑雪板對于滑雪場運動服務來說，屬于服務包中的()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、隱性服務
正確答案:
第11題,顧客感知服務質(zhì)量主要包括兩種類型的質(zhì)量，它們是()
A、技術質(zhì)量
B、功能質(zhì)量
C、產(chǎn)品質(zhì)量
D、營銷質(zhì)量
正確答案:,B
答案來源：（www.）,實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的三個條件包括()
A、服務產(chǎn)品品質(zhì)相同
B、企業(yè)資金實力雄厚
C、服務功能相同
D、市場存在競爭
正確答案:,B,C
第13題,從需求的相關性來看，企業(yè)需求有兩個基本來源，它們是()和()
A、獨立需求
B、非獨立需求
C、核心需求
D、輔助需求
正確答案:,B
第14題,服務藍圖中出現(xiàn)的三條界限是()
A、外部互動線
B、可視線
C、內(nèi)部互動線
D、警戒線
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務需求管理是指控制需求的()能力
A、數(shù)量
B、質(zhì)量
C、時間
D、變更
正確答案:,B,C
第16題,顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是()
A、結果公平
B、信息公平
C、過程公平
D、相互對待公平
正確答案:,C,D
第17題,在服務業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是()
A、內(nèi)部顧客
B、外部顧客
C、服務供應者
D、兼職員工
正確答案:,C
第18題,服務藍圖要考慮的幾個大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺員工行為
C、后臺員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C
第19題,根據(jù)服務服務包的定位和服務過程方式，服務系統(tǒng)設計方法主要包括()
A、生產(chǎn)線方法
B、顧客參與方法
C、信息授權方法
D、技術導向方法
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務補救可能產(chǎn)生的四種結果包括()
A、顧客滿意
B、重購意圖
C、顧客感知質(zhì)量
D、失誤補償
正確答案:,B,C
第21題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價格
B、高促銷
C、多市場
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B
第22題,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿意度
C、培訓
D、出勤
正確答案:,B
第23題,服務接觸中的三元組合是指()
A、服務組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C
第24題,內(nèi)部營銷包括了兩種類型的管理過程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C
答案來源：（www.）,創(chuàng)新服務的兩種類型是()
A、激進式創(chuàng)新
B、漸進式創(chuàng)新
C、重大創(chuàng)新
D、服務改善
正確答案:,B
第26題,3種被時間反復檢驗可成功用于服務競爭的一般策略包括()
A、成本領先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質(zhì)量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C
第27題,在服務的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務期望會受到()的影響
A、口碑
B、個人需要
C、過去的經(jīng)驗
D、個人價值觀
正確答案:,B,C
第28題,根據(jù)人們對服務失誤做出的反應，可將顧客劃分成四種類型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D
第29題,服務在社會經(jīng)濟中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進()等三種流的合理流動
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,服務包的主要內(nèi)容包括()
A、支持性設施
B、輔助物品
C、顯性服務
D、核心服務
正確答案:,B,C
第31題,服務業(yè)是一個進入障礙較高的行業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,對眾多服務而言，服務失誤都是不可避免的
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,當無法預料顧客的到達時間和服務時間時，就很容易出現(xiàn)排隊現(xiàn)象
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,在設計服務傳遞系統(tǒng)時，要重點考慮企業(yè)向顧客的銷售機會
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,走標準化之路可以大大降低服務成本
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,在考慮服務生產(chǎn)力時，應綜合考慮服務的數(shù)量和質(zhì)量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,在服務營銷中，顧客不僅是服務的使用者，還是生產(chǎn)者
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,當消費者購買較為昂貴的商品時，他們更樂意在眾多競爭者比較集中的地方進行搜尋
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,尋找低端目標客戶可以作為實現(xiàn)成本領先戰(zhàn)略的一種方法
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第41題,企業(yè)的內(nèi)部營銷作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識和營利意識的員工
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第42題,差異化戰(zhàn)略的核心是企業(yè)創(chuàng)造出一種自認為不同于其他企業(yè)的服務
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第43題,在服務質(zhì)量諸多維度中，響應性指的是服務企業(yè)為顧客提供所需服務的柔性和能力
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第44題,在服務藍圖中，應該從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務過程
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第45題,服務失誤后，企業(yè)應對顧客進行充分的實質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第46題,服務企業(yè)可以通過交叉培訓員工來改善供給能力
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第47題,一般來說，企業(yè)利潤和回報的增長主要來自忠誠和滿意的顧客
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第48題,客戶關系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第49題,自動化設備可以降低服務生產(chǎn)與消費之間的不可分離程度
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,在服務質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量
A、錯誤
B、正確
正確答案:
