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[南開(kāi)大學(xué)]20秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009 ）《服務(wù)管理》在線(xiàn)作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第2題,服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是()
A、第一產(chǎn)業(yè)
B、第二產(chǎn)業(yè)
C、第三產(chǎn)業(yè)
D、商務(wù)服務(wù)業(yè)
正確答案:


第3題,保密性對(duì)于一般服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第4題,按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的
A、關(guān)鍵時(shí)刻
B、廣告
C、促銷(xiāo)
D、現(xiàn)場(chǎng)演示
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的()性被列為服務(wù)的最重要的特性
A、無(wú)形性
B、波動(dòng)性
C、互動(dòng)性
D、差異性
正確答案:


第6題,服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是()
A、溝通差距
B、營(yíng)銷(xiāo)差距
C、顧客差距
D、標(biāo)準(zhǔn)差距
正確答案:


第7題,牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第8題,高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來(lái)說(shuō)，屬于服務(wù)包中的()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、隱性服務(wù)
正確答案:


第9題,服務(wù)承諾又叫()
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
B、安全保護(hù)
C、服務(wù)保證
D、服務(wù)合同
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造的價(jià)值在國(guó)民生產(chǎn)總值中所占的比重大于()
A、30%
B、40%
C、50%
D、60%
正確答案:


第11題,實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的三個(gè)條件包括()
A、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)相同
B、企業(yè)資金實(shí)力雄厚
C、服務(wù)功能相同
D、市場(chǎng)存在競(jìng)爭(zhēng)
正確答案:,B,C


答案來(lái)源：（www.）,3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的一般策略包括()
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差異化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、高質(zhì)量戰(zhàn)略
正確答案:,B,C


第13題,根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類(lèi)型()
A、發(fā)怒者
B、重消極者
C、積極分子
D、發(fā)言者
正確答案:,B,C,D


第14題,快速撇脂戰(zhàn)略一般采用()和()手段
A、高價(jià)格
B、高促銷(xiāo)
C、多市場(chǎng)
D、多產(chǎn)品
正確答案:,B


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指()
A、顧客行為
B、前臺(tái)員工行為
C、后臺(tái)員工行為
D、管理人員行為
正確答案:,B,C


第16題,服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)()等三種流的合理流動(dòng)
A、物流
B、信息流
C、資金流
D、人員流動(dòng)
正確答案:,B,C


第17題,根據(jù)貝爾的三階段論，人類(lèi)所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括()
A、前工業(yè)社會(huì)
B、工業(yè)社會(huì)
C、信息社會(huì)
D、后工業(yè)社會(huì)
正確答案:,B,D


第18題,服務(wù)的主要特性包括()
A、無(wú)形性
B、顧客參與性
C、可以存儲(chǔ)性
D、異質(zhì)性
正確答案:,B,D


第19題,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新增加的3個(gè)P是指()
A、有形展示
B、人員
C、計(jì)劃
D、過(guò)程
正確答案:,B,D


答案來(lái)源：（www.）,員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低
A、生產(chǎn)率
B、顧客滿(mǎn)意度
C、培訓(xùn)
D、出勤
正確答案:,B


第21題,所謂傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)P是指()
A、產(chǎn)品
B、人員
C、促銷(xiāo)
D、過(guò)程
正確答案:,C


第22題,對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)價(jià)值可以通過(guò)比較()和()來(lái)衡量
A、價(jià)格
B、付出的總成本
C、形象地位
D、得到的總收益
正確答案:,D


第23題,服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括()
A、顧客滿(mǎn)意
B、重購(gòu)意圖
C、顧客感知質(zhì)量
D、失誤補(bǔ)償
正確答案:,B,C


第24題,服務(wù)需求管理是指控制需求的()能力
A、數(shù)量
B、質(zhì)量
C、時(shí)間
D、變更
正確答案:,B,C


答案來(lái)源：（www.）,服務(wù)接觸中的三元組合是指()
A、服務(wù)組織
B、與顧客接觸的員工
C、顧客
D、管理層
正確答案:,B,C


第26題,內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)包括了兩種類(lèi)型的管理過(guò)程()
A、態(tài)度管理
B、技能管理
C、溝通管理
D、信息管理
正確答案:,C


第27題,顧客感知服務(wù)質(zhì)量主要包括兩種類(lèi)型的質(zhì)量，它們是()
A、技術(shù)質(zhì)量
B、功能質(zhì)量
C、產(chǎn)品質(zhì)量
D、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量
正確答案:,B


第28題,服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)主要從以下三個(gè)方面展開(kāi)()
A、技術(shù)培訓(xùn)
B、交際能力培訓(xùn)
C、了解顧客需求
D、形體動(dòng)作
正確答案:,B,C


第29題,服務(wù)包的主要內(nèi)容包括()
A、支持性設(shè)施
B、輔助物品
C、顯性服務(wù)
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C


答案來(lái)源：（www.）,根據(jù)服務(wù)服務(wù)包的定位和服務(wù)過(guò)程方式，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法主要包括()
A、生產(chǎn)線(xiàn)方法
B、顧客參與方法
C、信息授權(quán)方法
D、技術(shù)導(dǎo)向方法
正確答案:,B,C


第31題,當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)較為昂貴的商品時(shí)，他們更樂(lè)意在眾多競(jìng)爭(zhēng)者比較集中的地方進(jìn)行搜尋
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第32題,客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是把廣大顧客作為企業(yè)最重要的資源
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第33題,服務(wù)質(zhì)量只是構(gòu)成顧客滿(mǎn)意的一部分
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第34題,在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第35題,對(duì)眾多服務(wù)而言，服務(wù)失誤都是不可避免的
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第36題,企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種管理策略，其核心是培養(yǎng)有成本意識(shí)和營(yíng)利意識(shí)的員工
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第37題,滿(mǎn)意的員工一定會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第38題,當(dāng)無(wú)法預(yù)料顧客的到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間時(shí)，就很容易出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第39題,實(shí)施差異化戰(zhàn)略的企業(yè)是可以忽視一下成本的
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第40題,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客不僅是服務(wù)的使用者，還是生產(chǎn)者
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第41題,目前第三產(chǎn)業(yè)基本上是吸納勞動(dòng)力的第一大產(chǎn)業(yè)
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第42題,服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的實(shí)質(zhì)是將服務(wù)生產(chǎn)制造化
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第43題,在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第44題,在決定顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度方面，服務(wù)任何階段的接觸都可能成為潛在的決定因素
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第45題,走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第46題,服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第47題,在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程度
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第48題,忠誠(chéng)的顧客一定是對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第49題,一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)主要來(lái)自忠誠(chéng)和滿(mǎn)意的顧客
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


答案來(lái)源：（www.）,在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: