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東財《客戶關系管理X》綜合作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,實現有效的（）是建立和保持企業(yè)和客戶良好關系的基本途徑。
A、產品咨詢
B、售后服務
C、信息交流
D、業(yè)務往來
正確答案:


第2題,目前的消費者越來越重視產品所帶來的感情和心靈上的充實或滿足，其價值選擇的標準演變?yōu)椋ǎ?br/>A、"喜歡"與"不喜歡"
B、"滿意"與"不滿意"
C、"價格高"與"價格低"
D、"質量好"與"質量不好"
正確答案:


第3題,（）中的數據是最豐富、最詳細的。
A、事實數據庫
B、關系數據庫
C、高級數據庫
D、數據倉庫
正確答案:


第4題,（）強調對供應鏈所涉及組織的集成和對物流、信息流與資金流的協(xié)同，從而使供應鏈的上有和下游企業(yè)能夠以適當的方式共享信息資源，最大限度減少整條供應鏈的成本。
A、SCM
B、CRM
C、BPR
D、ERP
正確答案:


答案來源：（www.）,電話管理功能通常屬于以下（）。
A、銷售模塊
B、呼叫中心模塊
C、營銷模塊
D、以上都不是
正確答案:


第6題,以（）為核心，ERP基于MRPII,又超越了MRPII。
A、供應鏈管理
B、開拓市場
C、企業(yè)內部管理
D、企業(yè)贏利
正確答案:


第7題,下列不屬于客戶忠誠度衡量指標的是（）。
A、購買時的挑選時間
B、對價格的敏感程度
C、對品牌的關注
D、客戶購買產品的次數較少
正確答案:


第8題,在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類（）。
A、新客戶
B、忠誠客戶
C、流失客戶
D、中小商戶
正確答案:


第9題,（）將銷售管理和服務管理的模塊結合起來，使一般的業(yè)務人員能夠向客戶提供及時的銷售和服務支持。
A、數據倉庫
B、呼叫中心
C、數據庫
D、OLAP
正確答案:


答案來源：（www.）,關系營銷的中心是（）。
A、客戶忠誠
B、客戶滿意
C、發(fā)現需求
D、滿足需求
正確答案:


第11題,在大客戶管理中，（    ）是客戶服務的最高層次。
A、個性化服務
B、定制化產品
C、主動性服務
D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作
正確答案:


答案來源：（www.）,客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中（）關系的發(fā)展的最高階段。
A、考察期
B、形成期
C、穩(wěn)定期
D、退化期
正確答案:


第13題,（）強調以業(yè)務流程為對象，在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，構建新的業(yè)務流程，以期在成本、質量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。
A、ERP
B、CRM
C、SCM
D、BPR
正確答案:


第14題,從管理范圍上看，（）能夠滿足供應鏈橫向一體化運作的要求，在考慮了資源約束、優(yōu)化和決策的技術支持下，有效利用和整合外部資源。
A、ERP
B、i2
C、SCM
D、Baan
正確答案:


答案來源：（www.）,當前，客戶購買行為處于（）階段。
A、理性
消費
B、感性
消費
C、盲目消費
D、情感
消費
正確答案:


第16題,現代化的呼叫中心主要有（）。
A、互聯(lián)網呼叫中心
B、多媒體呼叫中心
C、可視化多媒體呼叫中心
D、虛擬呼叫中心
正確答案:,B,C,D


第17題,CRM系統(tǒng)的主要特征包括（）。
A、綜合性
B、集成性
C、智能化和精簡性
D、高技術特征
正確答案:,B,C,D


第18題,銷售自動化主要功能包括（）。
A、聯(lián)系人管理功能
B、銷售預測功能
C、機會管理功能
D、產品庫存查詢
正確答案:,B,C


第19題,數據庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨特優(yōu)勢有（）。
A、復雜性、多變性
B、精確性、隱蔽性
C、可測度、可測試
D、低成本、高效率
正確答案:,C,D


答案來源：（www.）,eCRM大致可被分為以下（）領域。
A、e-Markting
B、e-Sale
C、e-Service
D、e-Commerce
正確答案:,B,C


第21題,客戶終身價值包括()。
A、交易價值
B、成長價值
C、經濟價值
D、知識價值
正確答案:,B,D


第22題,ERP的核心管理思想就是實現對整個供應鏈的有效管理，主要體現在（）方面。
A、體現對整個供應鏈資源進行管理的思想
B、體現精益生產、同步工程和敏捷制造的思想
C、體現事先計劃與事中控制的思想
D、現代企業(yè)的競爭屬于單一企業(yè)間的競爭
正確答案:,B,C


第23題,eCRM 系統(tǒng)的集成解決方案在設計思路上應格外重視突出以下（）方面的特征。
A、突出客戶開發(fā)功能
B、突出整合優(yōu)勢
C、經濟性
D、實時響應與快速溝通
正確答案:,B,D


第24題,CRM系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括（）組成部分。
A、市場管理
B、銷售管理
C、客戶服務和支持
D、數據挖掘
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,ERP系統(tǒng)的理解可以基于（）進行定義。
A、管理思想
B、管理系統(tǒng)
C、軟件產品
D、系統(tǒng)集成
正確答案:,B,C


第26題,關于CRM技術類型，下列說法正確的有( )。
A、CRM技術有兩種類型：運營型、協(xié)作型
B、運營型CRM典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營銷的自動化及管理等。運營型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ER應用的財務及人力資源職能
C、分析型CRM可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。其價值不僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務
D、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網絡為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著伙伴關系管理應用(PR或顧客交互中心(CI，也可能意味著交通渠道
正確答案:,D


第27題,（）因素驅動客戶關系管理。
A、市場因素
B、客戶因素
C、企業(yè)因素
D、技術因素
正確答案:,B,C,D


第28題,大規(guī)模營銷的特點()。
A、大規(guī)模生產
B、單向溝通為主
C、大眾化媒體促銷
D、品牌認知和市場分額是衡量成功的重要指標
正確答案:,B,C,D


第29題,ERP產品的核心模塊有（）。
A、集團管理
B、人力資源管理
C、設備管理
D、客戶關系管理
正確答案:,C


答案來源：（www.）,下列關于數據倉庫與數據庫說法正確的是（）。
A、數據庫只存儲當前數據，而數據倉庫存放歷史數據
B、數據庫主要面向業(yè)務操作，而數據倉庫面向數據分析和決策支持
C、數據倉庫中的數據是動態(tài)變化的，隨時刷新
D、數據庫的使用頻率比數據倉庫的使用頻率高
正確答案:,B,D


第31題,基于互聯(lián)網經濟平臺的電子商務活動為企業(yè)帶來了由內而外的深刻變化，給企業(yè)經營管理帶來如下突破（）。
A、市場時空無限延伸
B、交易費用大大提高
C、客戶的地位更為突出
D、經濟活動加速運行
正確答案:,C,D


第32題,根據CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為（）。
A、接觸活動
B、業(yè)務功能
C、數據倉庫
D、售后服務
正確答案:,B,C


第33題,在CRM系統(tǒng)中，客戶服務與支持主要是通過（）實現的，有助于產生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務。
A、呼叫中心
B、電子郵件
C、互聯(lián)網
D、短信
正確答案:,C


第34題,ERP與SCM在功能上的整合包括（）。
A、庫存管理
B、財務管理
C、需求分析
D、客戶服務和支持
正確答案:,B


第35題,企業(yè)核心競爭力，按表現形式的不同，可將其分為（）。
A、核心產品
B、核心技術
C、核心能力
D、核心管理
正確答案:,B,C


第36題,企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）
T、對
F、錯
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第37題,分析型CRM可以包括許多不同的組成部分，但并非所有的分析型CRM解決方案中都包括所有的組成部分。（    ）
T、對
F、錯
正確答案:F


第38題,粒度越大，數據越詳細，數據量也就越大。（）
T、對
F、錯
正確答案:F


第39題,客戶關懷應該包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。（）
T、對
F、錯
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第40題,通過呼叫中心不僅可以完成咨詢活動，還可以完成交易活動。（）
T、對
F、錯
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