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[四川大學]《服務營銷學2222》21春在線作業(yè)1
試卷總分:100 得分:100
第1題,影響服務機構(gòu)對顧客期望了解的因素不包括（ ）
A、顧客關系
B、市場調(diào)研
C、顧客關系
D、服務設計
正確答案:
第2題,醫(yī)院實行的預約看病和明碼標價制度，分別關系到顧客的（ ）
A、時間成本和精神成本
B、信息成本和精神成本
C、時間成本和信息成本
D、精神成本和信息成本
正確答案:
第3題,服務環(huán)境在整個服務營銷管理中的四大功能不包括（ ）
A、服務包裝
B、服務價值
C、服務使用
D、服務關系
正確答案:
第4題,服務業(yè)競爭的焦點是（ ）
A、服務質(zhì)量
B、服務滿意度
C、服務價值
D、以上都是
正確答案:
答案來源：（www.）,服務中間商與服務機構(gòu)之間的矛盾不包括：（ ）
A、服務形象的不一致
B、服務理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服務質(zhì)量不一致
正確答案:
第6題,服務理念傳播的方式中最重要的是（ ）
A、公關宣傳
B、領導人的言行
C、公司手冊
D、標語和廣告
正確答案:
第7題,以下哪種定價法更符合顧客導向的服務營銷管理理念（ ）
A、按質(zhì)量定價
B、按價值定價
C、低價
D、按成本定價
正確答案:
第8題,以下能作為服務標準的是（ ）
A、服務反應要快
B、服務質(zhì)量令人滿意
C、對顧客來電迅速回復
D、顧客來信必須在2天內(nèi)作出答復
正確答案:
第9題,下列不屬于顧客導向的服務承諾特征的是（ ）
A、明確性
B、利益性
C、完全性
D、真誠性
正確答案:
答案來源：（www.）,對顧客的服務感知影響最直接和最重要的是（ ）
A、服務接觸
B、服務實價
C、服務機構(gòu)的形象
D、服務人員、服務過程和有形實據(jù)
正確答案:
第11題,服務的競爭定價法適用于以下哪種行業(yè)（ ）
A、醫(yī)院
B、中小服務機構(gòu)
C、干洗業(yè)
D、律師事務所
正確答案:
答案來源：（www.）,一國經(jīng)濟的增長，取決于生產(chǎn)要素投入的增加和（ ）
A、服務業(yè)的增長
B、資本投入的增加
C、要素生產(chǎn)率的提高
D、GDP的增長
正確答案:
第13題,服務崗位最大的矛盾是（ ）
A、服務機構(gòu)及服務人員與顧客的矛盾
B、顧客與顧客的矛盾
C、服務質(zhì)量與服務數(shù)量的矛盾
D、人員與機構(gòu)的矛盾
正確答案:
第14題,以下哪種關系營銷所建立競爭優(yōu)勢的可持續(xù)時間最長（ ）
A、經(jīng)濟利益型
B、結(jié)構(gòu)型
C、社交型
D、混合型
正確答案:
答案來源：（www.）,影響服務執(zhí)行的因素不包括（ ）
A、服務設計
B、服務人員
C、服務的供求關系
D、參與服務過程的顧客
正確答案:
第16題,（ ）是有效執(zhí)行顧客導向的服務標準，確保服務質(zhì)量達到既定水平，使顧客滿意的首要因素。
A、良好的服務環(huán)境
B、素質(zhì)良好的服務人員
C、高質(zhì)量的內(nèi)部營銷
D、有效的監(jiān)督機制
正確答案:
第17題,求同是指服務機構(gòu)為一項服務尋找共同性或相似性盡可能大的（ ）
A、服務人員
B、市場細分
C、服務項目
D、服務崗位
正確答案:
第18題,服務調(diào)研的程序與一般市場調(diào)研相比，增加了（ ）步驟。
A、分析調(diào)研資料
B、設計服務評測的指標
C、提交調(diào)研報告
D、確定調(diào)研問題和任務
正確答案:
第19題,下列哪項不是顧客導向的服務評估標準（ ）
A、挑戰(zhàn)性
B、可執(zhí)行性
C、經(jīng)濟可行性
D、重要性
正確答案:
答案來源：（www.）,服務定位，主要有服務質(zhì)量定位和（ ）兩種視角。
A、服務對象定位
B、服務營銷要素定位
C、服務價值定位
D、服務特色定位
正確答案:
第21題,知識進步和知識經(jīng)濟，完全離不開服務業(yè)的發(fā)展。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,擬定服務標準的過程很大程度上就是顧客調(diào)研的過程。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,服務機構(gòu)在將顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可操作的服務標準的過程中，應該顧及服務人員的想法。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,服務中間商，又稱服務渠道，是指將服務機構(gòu)的服務轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客自助服務既可節(jié)約服務機構(gòu)的成本，又可降低顧客成本。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第26題,一般市場調(diào)研中常用的數(shù)據(jù)分析方法，在服務調(diào)研中都可以采用。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第27題,服務的信息環(huán)境實質(zhì)上是依附于物質(zhì)載體的，信息環(huán)境對服務的提示是明示。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第28題,服務營銷要素定位與服務質(zhì)量定位是兩種不同的定位視角，它們之間不可相互交叉。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第29題,服務需求的波動是周期性波動與隨機性波動的差值。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
答案來源：（www.）,服務供給能力在某一時間點上可以被假定為固定的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第31題,關系營銷有3種不同層次的策略：經(jīng)濟利益型、社交型、結(jié)構(gòu)型。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第32題,服務崗位最大的矛盾是服務機構(gòu)及服務人員與顧客的矛盾。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第33題,與產(chǎn)品市場細分一樣，服務市場細分的目的是選擇目標市場。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第34題,服務機構(gòu)的內(nèi)部營銷是服務人員導向的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第35題,服務承諾是服務溝通促銷的核心內(nèi)容，可用來引導、控制和調(diào)節(jié)顧客的期望。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第36題,顧客對服務質(zhì)量的感知，一般包括5個層面：可靠性、反應性、保證性、關懷性和無形性。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第37題,顧客是服務的一種有形實據(jù)。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第38題,服務定價的基本方法與實物產(chǎn)品相同，即綜合成本與市場供求兩個方面的因素確定價格。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第39題,服務的自動化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越大。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第40題,服務的標準化程度越高，顧客參與服務生產(chǎn)的程度越高。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
