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21春學(xué)期（1703）《服務(wù)營(yíng)銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,電話購(gòu)買服務(wù)、擔(dān)保維修屬于的服務(wù)類型是()。
A、連續(xù)性、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
B、連續(xù)性、非正式關(guān)系的服務(wù)
C、間斷的、會(huì)員關(guān)系的服務(wù)
D、間斷的、非正式關(guān)系的服務(wù)
正確答案:
第2題,航空貨運(yùn)、草坪修整屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無(wú)形服務(wù)
D、作用于物的無(wú)形服務(wù)
正確答案:
第3題,服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難以統(tǒng)一認(rèn)定的特性是服務(wù)一般特性中的()。
A、不可感知性
B、不可分離性
C、品質(zhì)差異性
D、不可儲(chǔ)存性
正確答案:
第4題,適用于想要保全自己、減少風(fēng)險(xiǎn)或者競(jìng)爭(zhēng)力量不足的企業(yè)的是()。
A、最大利潤(rùn)目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報(bào)目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,醫(yī)院的預(yù)約手續(xù),預(yù)付高速公路使用費(fèi)屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實(shí)體服務(wù)
正確答案:
第6題,管理者讓員工去完成的具體事件的是()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責(zé)任
D、體驗(yàn)
正確答案:
第7題,一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營(yíng)銷組合要素中的()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過(guò)程
正確答案:
第8題,只給予員工目標(biāo)和時(shí)限,提供必要的資源支持,允許員工有充分的自主權(quán)來(lái)完成任務(wù)的是()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:
第9題,由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位是()。
A、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,企業(yè)以成本作為定價(jià)的基礎(chǔ),根據(jù)預(yù)期的投資收益率(也稱投資回報(bào)率),即按照投資額或銷售額的一定百分比估計(jì)收益水平的是()。
A、最大利潤(rùn)目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報(bào)目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
正確答案:
第11題,客戶向?qū)I(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)繳納固定的費(fèi)用后,在一段固定的期限內(nèi)客戶可以享受預(yù)定水平的服務(wù)而不再需要支付任何費(fèi)用的是()。
A、視履約情況收費(fèi)
B、按價(jià)值收費(fèi)
C、預(yù)聘費(fèi)
D、按所有者權(quán)益收費(fèi)
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實(shí)體服務(wù)
正確答案:
第13題,取決于服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)和接觸的是()。
A、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗(yàn)質(zhì)量
正確答案:
第14題,在購(gòu)買前不能了解或評(píng)估,而在購(gòu)買后通過(guò)享用該產(chǎn)品才可以體會(huì)到的特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,待選細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的反應(yīng)是靈敏和有差異的是選擇目標(biāo)市場(chǎng)依據(jù)中的()。
A、可測(cè)量性
B、可進(jìn)入性
C、可營(yíng)利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第16題,消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特性屬于()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
第17題,要求結(jié)合市場(chǎng)和企業(yè)兩方面的因素制定價(jià)格是()。
A、目標(biāo)可行性原則
B、動(dòng)態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則
C、目標(biāo)明確性原則
正確答案:
第18題,民航、理發(fā)服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、作用于人的有形服務(wù)
B、作用于物的有形服務(wù)
C、作用于人的無(wú)形服務(wù)
D、作用于物的無(wú)形服務(wù)
正確答案:
第19題,服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出,是顧客在服務(wù)過(guò)程結(jié)束后的"所得"的是()。
A、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗(yàn)質(zhì)量
正確答案:
答案來(lái)源：（www.）,顧客在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度所做的貢獻(xiàn)的角色是()。
A、顧客作為資源
B、顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻(xiàn)者
C、顧客作為競(jìng)爭(zhēng)者
D、顧客作為沖突者
正確答案:
第21題,服務(wù)失誤包括()。
A、目標(biāo)失誤
B、過(guò)程失誤
C、形式失誤
D、結(jié)果失誤
正確答案:,D
第22題,服務(wù)品牌聯(lián)想包括()。
A、品牌名稱
B、價(jià)格
C、服務(wù)環(huán)境
D、核心服務(wù)
正確答案:,B,C,D
第23題,服務(wù)品牌的表層要素包括()。
A、品牌名稱
B、品牌標(biāo)志
C、屬性
D、利益
正確答案:,B
第24題,依據(jù)服務(wù)組織的目的與所有制不同,可以將服務(wù)分為()。
A、營(yíng)利性服務(wù)
B、非營(yíng)利性服務(wù)
C、私人服務(wù)
D、公共服務(wù)
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,員工和顧客對(duì)這一系列刺激物的反應(yīng)受影響的基本情緒狀態(tài)包括()。
A、愉悅--不愉悅
B、喚醒--不喚醒
C、支配--順從
D、體驗(yàn)--不體驗(yàn)
正確答案:,B,C
第26題,根據(jù)消費(fèi)者產(chǎn)品忠誠(chéng)度的高低可以將其分為()。
A、忠貞不貳者
B、不穩(wěn)定的忠貞者
C、游離分子
D、擁護(hù)者
正確答案:,B,C
第27題,區(qū)分消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程和有形產(chǎn)品評(píng)價(jià)過(guò)程的不同,主要依據(jù)的特性包括()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗(yàn)特性
D、信任特性
正確答案:
第28題,企業(yè)資源包括()。
A、員工
B、技術(shù)
C、知識(shí)
D、顧客時(shí)間
正確答案:
第29題,服務(wù)渠道設(shè)計(jì)步驟包括()。
A、現(xiàn)有服務(wù)渠道的分析
B、外部因素分析
C、內(nèi)部因素分析
D、提出、篩選、確定方案
正確答案:,B,C,D
答案來(lái)源：（www.）,授權(quán)的方法包括()。
A、充分授權(quán)
B、部分授權(quán)
C、制約授權(quán)
D、彈性授權(quán)
正確答案:,B,C,D
第31題,在服務(wù)品牌的管理過(guò)程中要注意的問(wèn)題包括()。
A、建立服務(wù)品牌戰(zhàn)略
B、計(jì)劃與執(zhí)行
C、建立服務(wù)品牌資產(chǎn)評(píng)估系統(tǒng)
D、持續(xù)不斷地投資服務(wù)品牌
正確答案:,B,C,D
第32題,消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括()。
A、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
B、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)
C、物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)
D、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)
正確答案:,B,C,D
第33題,決定了服務(wù)的功能質(zhì)量的是()。
A、獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)
B、企業(yè)愿景
C、與顧客的互動(dòng)
D、與顧客的接觸
正確答案:,D
第34題,顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量可以分為()。
A、經(jīng)濟(jì)質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗(yàn)質(zhì)量
正確答案:
第35題,完整的授權(quán)涉及的要素包括()。
A、任務(wù)
B、權(quán)力
C、責(zé)任
D、體驗(yàn)
正確答案:,B,C
第36題,利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)根據(jù)企業(yè)對(duì)利潤(rùn)期望程度的不同可以分為()。
A、最大利潤(rùn)目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報(bào)目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)
正確答案:,C,D
第37題,激勵(lì)中間商或合作伙伴向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以獲得合作的力量包括()。
A、強(qiáng)制力量
B、報(bào)酬力量
C、法律力量
D、專家力量
正確答案:,B,C,D
第38題,聽(tīng)覺(jué)吸引的角色包括()。
A、體驗(yàn)者
B、情緒煽動(dòng)者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正確答案:,C,D
第39題,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定
B、加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)層的市場(chǎng)導(dǎo)向概念
C、服務(wù)設(shè)計(jì)
D、有形實(shí)據(jù)
正確答案:,B,C,D
第40題,服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。
A、產(chǎn)品線分析
B、寬度
C、長(zhǎng)度擴(kuò)展決策
D、深度
正確答案:,B,C
第41題,同一階層成員具有不同的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好和行為方式,不同階層成員則表現(xiàn)出相同的特征。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第42題,服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品,它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象的范疇要素綜合構(gòu)成。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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第43題,時(shí)間和費(fèi)用方法的主要不足在于它給客戶帶來(lái)不確定性,從而導(dǎo)致客戶的不滿。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第44題,在市場(chǎng)上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會(huì)打算進(jìn)入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)是向上擴(kuò)展。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第45題,對(duì)于某些服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō),創(chuàng)新服務(wù)所需要的專業(yè)知識(shí)在一定程度上會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)者的快速仿制造成障礙。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第46題,汽車維修服務(wù)、快餐店屬于在單一地點(diǎn)顧客與服務(wù)組織遠(yuǎn)距離交易。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
第47題,郵寄服務(wù)屬于在多個(gè)地點(diǎn)顧客和組織無(wú)距離交易。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:
第48題,服務(wù)企業(yè)通過(guò)顧客自助服務(wù)的方式來(lái)提高顧客在服務(wù)生產(chǎn)和傳遞過(guò)程中的參與程度。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
更多答案下載：（www.）
第49題,當(dāng)一線員工的內(nèi)心情感與其被要求在顧客面前表現(xiàn)的情況不一致時(shí),就存在情緒勞動(dòng)
T、對(duì)
F、錯(cuò)
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答案來(lái)源：（www.）,較亮的色彩可以用來(lái)吸引注意力。
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:F
