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東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)作業(yè)二
試卷總分:100    得分:100
第1題,從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM屬于一種____。
A、技術(shù)應(yīng)用
B、軟件系統(tǒng)
C、管理機(jī)制
D、學(xué)科體系
正確答案:


第2題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定是CRM實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。這一階段的主要任務(wù)是通過(guò)現(xiàn)在政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷，結(jié)合BPR的思想和方法，設(shè)計(jì)符合CRM的管理思想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。這種說(shuō)法是（）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、視情況而定
正確答案:


第3題,電子商務(wù)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的影響和改變是深刻的，包括對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、     、管理機(jī)制等的影響和改變。
A、保持創(chuàng)新
B、制度改革
C、快速發(fā)展
D、組織形式
正確答案:


第4題,下列選項(xiàng)中，不屬于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟的是()。
A、確定范圍
B、環(huán)境評(píng)估
C、運(yùn)行
D、導(dǎo)入數(shù)據(jù)
正確答案:


第5題,因特網(wǎng)呼叫中心與傳統(tǒng)電話(huà)中心相比，可以幫助客戶(hù)____接入呼叫中心，從而與客戶(hù)服務(wù)代理聯(lián)系。
A、通過(guò)打電話(huà)手段
B、通過(guò)發(fā)電子郵件方式
C、直接從企業(yè)Web站點(diǎn)
D、利用傳真信息手段
正確答案:


第6題,下列選項(xiàng)中對(duì)業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段描述不正確的是____。
A、它是CRM系統(tǒng)實(shí)施中必不可少的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
B、它會(huì)對(duì)現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析及診斷
C、它會(huì)建立由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成的實(shí)施隊(duì)伍
D、它結(jié)合BPR的思想和方法設(shè)計(jì)符合CRM管理思想和目標(biāo)的業(yè)務(wù)流程
正確答案:


第7題,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將傳統(tǒng)交易營(yíng)銷(xiāo)學(xué)研究的視角從關(guān)注一次性的交易轉(zhuǎn)向關(guān)注_____
A、客戶(hù)價(jià)值
B、保留客戶(hù)
C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
D、客戶(hù)滿(mǎn)意度
正確答案:


第8題,CMS（呼叫管理系統(tǒng)）維護(hù)有關(guān)線(xiàn)路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源，它分為_(kāi)___兩個(gè)類(lèi)型。
A、預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型
B、面向電話(huà)型和面向交換機(jī)型
C、入門(mén)級(jí)型和高級(jí)型
D、自動(dòng)化型和手動(dòng)型
正確答案:


第9題,CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電子支付、電子支持以及（    ）。
A、語(yǔ)音集成服務(wù)
B、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C、電子貨幣與支付
D、客戶(hù)關(guān)懷
正確答案:


第10題,下列選項(xiàng)中（）是九階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)階段。
A、切換階段
B、新系統(tǒng)支持階段
C、會(huì)議室導(dǎo)航階段
D、二次開(kāi)發(fā)階段
正確答案:


第11題,第二代的呼叫中心通過(guò)打電話(huà)即可以查詢(xún)，也可以形成交易，從而在當(dāng)時(shí)為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說(shuō)法是（    ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:


第12題,在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供____。
A、售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)
B、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的匯總
C、客戶(hù)資料與合同
D、預(yù)算與預(yù)測(cè)
正確答案:


第13題,()是計(jì)劃和業(yè)績(jī)控制之間的重要聯(lián)系。
A、成本預(yù)算
B、控制預(yù)算
C、銷(xiāo)售預(yù)算
D、生產(chǎn)預(yù)算
正確答案:


第14題,從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)講，客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意心理形成的根源在于客戶(hù)感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量決定客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意則部分地決定客戶(hù)忠誠(chéng)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第15題,流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第16題,項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)有兩個(gè)方面：項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)和項(xiàng)目管理過(guò)程評(píng)價(jià)。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第17題,客戶(hù)價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶(hù)感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶(hù)傳遞最大化的價(jià)值。（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第18題,客戶(hù)的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)而產(chǎn)生的（   ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第19題,ERP的產(chǎn)品管理對(duì)象包括了所有產(chǎn)品（產(chǎn)成品、在制品、原材料等）信息。（    ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第20題,20世紀(jì)90年代中期，CRM真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第21題,管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)是要考慮控制系統(tǒng)的道德觀。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第22題,情感有正負(fù)之分，正面情感就是肯定性情感，如快樂(lè)、高興等；負(fù)面情感就是否定性情感，如悲傷、憤怒等。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第23題,企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第24題,一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用屬于客戶(hù)終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:


第25題,在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，扁平型的組織結(jié)構(gòu)將被金字塔型的組織結(jié)構(gòu)所替代。（  ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案: