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東財《客戶關系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,運用六階段實施方法開發(fā)CRM系統(tǒng)時，首先要實施的是（）。
A、定義CRM實施的目標
B、定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標
C、定義所需要的CRM產品
D、定義組織機構內部的流程
正確答案:
第2題,____是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶服務支持）
B、SFA（銷售隊伍自動化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計算機電話集成）
正確答案:
第3題,從管理的角度考察，下列選項中____是呼叫中心為客戶提供的。
A、友好的交互式服務
B、信息的分析處理
C、各類產品的介紹
D、對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系的管理
正確答案:
第4題,在五階段開發(fā)方法中，第二階段是解決方案的設計，并與用戶一起進行規(guī)劃、搜索、定義目標。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,下列選項中對第五代呼叫中心描述正確的是____。
A、第五代呼叫中心融合了DW（數(shù)據(jù)倉庫）技術
B、第五代呼叫中心使業(yè)務代表與客戶在交互過程中呈現(xiàn)視圖
C、第五代呼叫中心將改變許多商業(yè)模式
D、第五代呼叫中心加進了WAP技術,形成了無線因特網(wǎng)呼叫中心
正確答案:
第6題,在新經(jīng)濟條件下，實施 戰(zhàn)略已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)開展經(jīng)營活動的基本準則，它是企業(yè)克敵制勝、壓倒對手、占領市場、開辟財源的銳利武器。
A、客戶忠誠
B、客戶滿意
C、客戶保持
D、客戶挖掘
正確答案:
第7題,“二次開發(fā)與確認”階段的目的在于只通過修改軟件程序來滿足企業(yè)業(yè)務藍圖的需求。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,項目跟蹤屬于運營型CRM（ ）的功能。
A、銷售套件
B、營銷套件
C、服務套件
D、電子商務套件
正確答案:
第9題,“與客戶一起回顧CRM項目的全過程”這是在六階段實施方法中的最后一個環(huán)節(jié)實現(xiàn)的。這種說法（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第10題,下列選項中，不能體現(xiàn)客戶的忠誠的是客戶的某一次高金額的消費和()。
A、客戶連續(xù)兩次的消費
B、客戶花在企業(yè)的消費金額提高
C、客戶關系的持久性
D、客戶對企業(yè)有很深的感情
正確答案:
第11題,下列選項中，對數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫的區(qū)分描述正確的是()。
A、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)分僅僅因為所涉及的產品和配置不一致
B、數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫都是存儲數(shù)據(jù)的簡單信息庫
C、數(shù)據(jù)倉庫存儲了從企業(yè)所有業(yè)務數(shù)據(jù)庫中獲取的綜合數(shù)據(jù),并提供給用戶經(jīng)過處理后的有用信息
D、數(shù)據(jù)倉庫的重點在于可快速、準確地存儲數(shù)據(jù)
正確答案:
第12題,下列說法中，錯誤的是()。
A、數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的數(shù)據(jù)集合
B、數(shù)據(jù)倉庫是不可修改的數(shù)據(jù)集合
C、數(shù)據(jù)倉庫是集成的數(shù)據(jù)集合
D、數(shù)據(jù)倉庫是不隨時間而變化的數(shù)據(jù)集合
正確答案:
第13題,（ ）是企業(yè)面向客戶的前臺，是CRM的重要組成部分。
A、CSS（客戶服務支持）
B、SFA（銷售隊伍自動化）
C、Call Center（呼叫中心）
D、CTI（計算機電話集成）
正確答案:
第14題,客戶資產是由企業(yè)的忠誠客戶的客戶終生價值組成的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,PDCA環(huán)在客戶關系管理中不斷循環(huán)的結果就是從宏觀水平方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關系的“維持―改善―維持”的持續(xù)改進過程，從微觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關系的螺旋式上升過程。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,關系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關系，并通過這種關系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,在如今的信息時代，企業(yè)只有提供低成本、標準化的產品和服務才能被客戶所接受（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,1995年科特勒提出全面營銷概念，認為只對客戶展開營銷是不夠的，企業(yè)必須進行全方位的營銷。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,業(yè)務流程重組的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,在“感覺消費時代”，消費者價值選擇的標準是“喜歡”與“不喜歡”。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,在“理性消費時代”，消費者價值選擇的標準是“好”與“差”。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,關于數(shù)據(jù)挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一個迭代的過程。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,市場感知價格水平主要用于評估企業(yè)對獲得某種產品或服務的一種感知付出。市場感知價格水平也是客戶價值分析的重要工具之一。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,著名的營銷學家菲利普?科特勒在其著作《市場營銷學》中把營銷觀念分為4種，即生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,在建立企業(yè)客戶滿意指標體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
