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21春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
第1題,食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A、直接服務(wù)
B、提前式服務(wù)
C、綜合服務(wù)
D、實體服務(wù)
正確答案:
第2題,企業(yè)希望獲取最大限度的銷售利潤或投資收益的是()。
A、最大利潤目標(biāo)
B、最大銷量目標(biāo)
C、投資回報目標(biāo)
D、適當(dāng)利潤目標(biāo)
正確答案:
第3題,企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)、提供的服務(wù)產(chǎn)品、企業(yè)的規(guī)模和信譽、企業(yè)管理渠道的能力和愿望、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、人力資源分析等是()。
A、內(nèi)部因素分析
B、外部因素分析
C、顧客分析
D、渠道分析
正確答案:
第4題,要求結(jié)合市場和企業(yè)兩方面的因素制定價格是()。
A、目標(biāo)可行性原則
B、動態(tài)性和穩(wěn)定性相結(jié)合的原則
C、目標(biāo)明確性原則
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)員工感覺到在服務(wù)要求與其自身的個性等之間存在沖突的是()。
A、組織與角色的沖突
B、個人與角色的沖突
C、組織與顧客的沖突
D、顧客之間的沖突
正確答案:
第6題,在既定利潤水平下制定能實現(xiàn)該利潤目標(biāo)的服務(wù)價格的是()。
A、成本加成定價法
B、目標(biāo)利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:
第7題,企業(yè)按照行業(yè)的平均現(xiàn)行價格水平來定價的是()。
A、寡頭壟斷定價法
B、主動競爭定價法
C、隨行就市定價法
D、招標(biāo)定價法
正確答案:
第8題,服務(wù)企業(yè)有足夠的資源進入細(xì)分市場,并能保證占有一定的市場份額是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第9題,企業(yè)針對顧客的獨特需求,設(shè)計個性化的服務(wù),以贏得顧客的消費偏好,提高服務(wù)傳遞價值和顧客感知價值,從而實現(xiàn)企業(yè)盈利的是()。
A、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略
B、差別化戰(zhàn)略
C、集中化戰(zhàn)略
D、全球化戰(zhàn)略
正確答案:
答案來源：（www.）,待選細(xì)分市場的規(guī)模、特征和發(fā)展前景可以測量或預(yù)測是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
第11題,待選細(xì)分市場能保證服務(wù)企業(yè)獲取足夠的利潤是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。
A、可測量性
B、可進入性
C、可營利性
D、易反應(yīng)性
正確答案:
答案來源：（www.）,服務(wù)的不可感知性使顧客在購買服務(wù)之前不能對服務(wù)進行搜索、檢查是()。
A、不可搜尋性
B、抽象性
C、普遍性
D、難以理解性
正確答案:
第13題,樂于抱怨,但不大可能傳播負(fù)面消息的是()。
A、沉默的消極者
B、恐怖的積極分子
C、離去的發(fā)怒者
D、理智的發(fā)言者
正確答案:
第14題,企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品為市場所接受的關(guān)鍵是()。
A、支持性服務(wù)
B、便利性服務(wù)
C、核心服務(wù)
D、附加服務(wù)
正確答案:
答案來源：（www.）,顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的直接接觸是()。
A、面對面服務(wù)接觸
B、電話服務(wù)接觸
C、遠(yuǎn)程服務(wù)接觸
D、體驗服務(wù)接觸
正確答案:
第16題,"薄利多銷"的定價思路是()。
A、最大利潤目標(biāo)
B、適當(dāng)利潤目標(biāo)
C、最大銷量目標(biāo)
D、最多顧客目標(biāo)
正確答案:
第17題,在提供服務(wù)前費用就被確定為一個固定不變的數(shù)額,而不必考慮履行服務(wù)所需花費的時間和費用的是()。
A、時間和費用
B、固定數(shù)額收費
C、百分比收費
D、或然收費
正確答案:
第18題,心理咨詢、家政服務(wù)屬于的服務(wù)類型是()。
A、純有形商品
B、附帶服務(wù)的有形商品
C、附帶少部分商品的服務(wù)
D、純粹的服務(wù)
正確答案:
第19題,包括服務(wù)的提供者和服務(wù)的接受者的是()。
A、促銷
B、人
C、有形展示
D、過程
正確答案:
答案來源：（www.）,成本加成定價法成功的關(guān)鍵在于制定恰當(dāng)?shù)募映砂俜直鹊氖?)。
A、成本加成定價法
B、目標(biāo)利潤定價法
C、感受價值定價法
D、反向定價法
正確答案:
第21題,影響顧客期望的因素主要包括()。
A、服務(wù)企業(yè)明確的承諾
B、服務(wù)企業(yè)暗示的承諾
C、服務(wù)企業(yè)的口碑
D、顧客過去的消費經(jīng)驗
正確答案:,B,C,D
第22題,由于服務(wù)生產(chǎn)和消費的不可分離性,顧客與服務(wù)提供者的相互作用包括()。
A、服務(wù)人員與顧客之間的相互溝通
B、顧客與組織的各種物資和技術(shù)資源的相互作用
C、顧客與企業(yè)規(guī)章制度之間的相互作用
D、顧客與其他顧客之間的相互作用
正確答案:,B,C,D
第23題,顧客抱怨的原因包括()。
A、獲得補償
B、發(fā)泄怒氣
C、利他主義原因
D、幫助提高服務(wù)績效
正確答案:,B,C,D
第24題,聽覺吸引的角色包括()。
A、體驗者
B、情緒煽動者
C、注意力捕捉者
D、告知者
正確答案:,C,D
答案來源：（www.）,員工和顧客對這一系列刺激物的反應(yīng)受影響的基本情緒狀態(tài)包括()。
A、愉悅--不愉悅
B、喚醒--不喚醒
C、支配--順從
D、體驗--不體驗
正確答案:,B,C
第26題,內(nèi)部設(shè)施包括()。
A、設(shè)備
B、布局
C、空氣質(zhì)量
D、溫度
正確答案:,B,C,D
第27題,服務(wù)交易差距管理的內(nèi)容包括()。
A、服務(wù)人員的管理
B、顧客的管理
C、服務(wù)渠道的管理
D、服務(wù)供求的調(diào)節(jié)
正確答案:,B,C,D
第28題,新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟包括()。
A、構(gòu)思
B、篩選
C、概念發(fā)展和測試
D、商業(yè)分析
正確答案:,B,C,D
第29題,銷售促進的技術(shù)包括()。
A、樣品贈送
B、價格/數(shù)量促銷
C、優(yōu)惠券
D、未來折扣貼現(xiàn)
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括()。
A、互動基礎(chǔ)
B、有效識別
C、快速行動
D、提供充分解釋
正確答案:,B,C,D
第31題,服務(wù)場景的用途包括()。
A、自助服務(wù)
B、互動性服務(wù)
C、體驗性服務(wù)
D、遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:,B,D
第32題,服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)的職能包括()。
A、確定顧客重視哪些服務(wù)屬性
B、衡量各個部門乃至員工的服務(wù)績效
C、確定服務(wù)質(zhì)量改進重點
D、定期審計與競爭對手的服務(wù)績效
正確答案:,B,C,D
第33題,聽覺吸引包括()。
A、音樂
B、通知
C、顏色
D、空間布局
正確答案:,B
第34題,服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型包括()。
A、全新型服務(wù)創(chuàng)新
B、替代型服務(wù)創(chuàng)新
C、擴展型服務(wù)創(chuàng)新
D、延伸型服務(wù)創(chuàng)新
正確答案:,B,C,D
第35題,授權(quán)包括()。
A、分派任務(wù)
B、授予權(quán)力
C、明確責(zé)任
D、確立監(jiān)控權(quán)
正確答案:,B,C,D
第36題,激勵中間商或合作伙伴向消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以獲得合作的力量包括()。
A、強制力量
B、報酬力量
C、法律力量
D、專家力量
正確答案:,B,C,D
第37題,區(qū)分消費者對服務(wù)過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同,主要依據(jù)的特性包括()。
A、感知特性
B、搜尋特性
C、體驗特性
D、信任特性
正確答案:
第38題,服務(wù)員工之所以對顧客及企業(yè)競爭定位如此重要,就是因為一線員工的重要,服務(wù)員工是()。
A、核心部分
B、服務(wù)企業(yè)的代表
C、品牌
D、營銷者
正確答案:,B,C,D
第39題,顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量可以分為()。
A、經(jīng)濟質(zhì)量
B、技術(shù)質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、體驗質(zhì)量
正確答案:
第40題,顧客抱怨的渠道包括()。
A、顧客可能選擇當(dāng)場進行投訴
B、向朋友傳播負(fù)面信息
C、向親戚傳播負(fù)面信息
D、向第三方抱怨
正確答案:,B,C,D
第41題,服務(wù)的生產(chǎn)和消費是同時或幾乎同時進行的。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第42題,感知控制是指消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認(rèn)知、了解的心理狀態(tài)。
T、對
F、錯
更多答案下載：（www.）
第43題,社會階層是指一個人或集團對消費、工作和娛樂的特定習(xí)慣和傾向性。
T、對
F、錯
正確答案:F
第44題,季節(jié)性折扣促進服務(wù)企業(yè)均衡生產(chǎn),充分發(fā)揮生產(chǎn)和銷售潛力。
T、對
F、錯
正確答案:
第45題,認(rèn)知過程越復(fù)雜,對情感的潛在影響就越小。
T、對
F、錯
正確答案:F
第46題,集中化戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)努力使自身的成本結(jié)構(gòu)在整個行業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位,通過降低服務(wù)總成本,使其以低于競爭對手的服務(wù)總成本吸引更多的顧客,實現(xiàn)企業(yè)盈利。
T、對
F、錯
正確答案:F
第47題,服務(wù)品牌態(tài)度是消費者對品牌做出的積極或消極反應(yīng),它主要產(chǎn)生于消費者對服務(wù)品牌的感知和滿意度。
T、對
F、錯
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第48題,公共汽車載客服務(wù)屬于易于滿足要求,但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)。
T、對
F、錯
正確答案:F
第49題,財務(wù)風(fēng)險是指現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。?
T、對
F、錯
正確答案:
答案來源：（www.）,民航、理發(fā)服務(wù)屬于作用于物的有形服務(wù)。
T、對
F、錯
正確答案:F
