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東財(cái)《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,因?yàn)镃RM系統(tǒng)具有____特性，所以在建設(shè)系統(tǒng)的過(guò)程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么功能來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
A、目的性
B、獨(dú)立性
C、層次性
D、整體性
正確答案:
第2題,業(yè)務(wù)藍(lán)圖初步確定階段的主要任務(wù)是制定階段性的項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。這種說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第3題,下列選項(xiàng)中____階段要完成系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。
A、CRM流程測(cè)試階段
B、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
C、二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)階段
D、選擇CRM產(chǎn)品階段
正確答案:
第4題,IT專業(yè)人員需了解世界范圍的CRM應(yīng)用軟件市場(chǎng)。這個(gè)說(shuō)法是____。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,是指那些剛開(kāi)始與公司開(kāi)展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。
A、新客戶
B、?？蛻?br/>C、潛在客戶
D、老客戶
正確答案:
第6題,在九階段實(shí)施方法中，下列（ ）階段用來(lái)比較和分析業(yè)務(wù)藍(lán)圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異。
A、選擇CRM產(chǎn)品階段
B、CRM流程測(cè)試階段
C、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
D、會(huì)議室導(dǎo)航階段
正確答案:
第7題,管理控制是企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門互相更好的溝通和合作，運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。這種說(shuō)法是（ ）。
A、正確的
B、錯(cuò)誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,項(xiàng)目的最終計(jì)劃由范圍、時(shí)間表以及____組成。
A、作用
B、利潤(rùn)
C、成本
D、方法
正確答案:
第9題,營(yíng)銷屬于CRM系統(tǒng)的____模塊的主要功能。
A、客戶服務(wù)
B、電子商務(wù)
C、銷售
D、營(yíng)銷
正確答案:
第10題,下列選項(xiàng)中，不屬于CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能的是____。
A、服務(wù)
B、合同
C、銷售傭金
D、客戶關(guān)懷
E、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
正確答案:
第11題,ACD呼叫中心解決方案的核心思想是在（ ）的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能。
A、CTI服務(wù)器
B、IVR（交互語(yǔ)音應(yīng)答）
C、專用交換機(jī)+ACD
D、CRM
正確答案:
第12題,下列選項(xiàng)中____是九階段實(shí)施方法中第一階段應(yīng)該進(jìn)行的環(huán)節(jié)。
A、流程測(cè)試
B、CRM產(chǎn)品選擇
C、項(xiàng)目準(zhǔn)備
D、業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
正確答案:
第13題,()是信息按項(xiàng)目的元素組織，最小的元素。
A、工作組
B、工作部件
C、工作源
D、基本部件
正確答案:
第14題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的分析階段的主要任務(wù)就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第15題,企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客的5倍，留住5％的客戶有可能會(huì)為企業(yè)帶來(lái)80％的利潤(rùn)。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第16題,客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應(yīng)。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第17題,在建立CRM績(jī)效指標(biāo)測(cè)評(píng)體系時(shí)應(yīng)該注重長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，不要在乎短期利益。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第18題,第1代呼叫中心通過(guò)打電話可以查詢，也可以形成交易。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第19題,采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務(wù)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系變化的重要表現(xiàn)。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第20題,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中得到。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第21題,關(guān)系紐帶是指客戶與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)度，它是通過(guò)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系滿面意感、信任感和歸屬感衡量出來(lái)的。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√
第22題,客戶滿意指標(biāo)（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由設(shè)在美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院的國(guó)家質(zhì)量研究中心發(fā)起并研究的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類指數(shù)。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第23題,聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:√
第24題,市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是“利潤(rùn)中心論”。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
第25題,著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普?科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》中把營(yíng)銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。（ ）
A、錯(cuò)誤
B、正確
正確答案:
