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21秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009、2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.處理顧客投訴的不正確的做法是()

A.忙不過來時(shí)和顧客說“請(qǐng)您等一下”

B.耐心聆聽顧客的投訴

C.安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣

D.用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件

答案:A

2.自我概念包括:實(shí)際的自我、理想的自我、他人實(shí)際的自我和()。

A.他人理想的自我

B.他人誤解的自我

C.他人記憶的自我

D.自己以為的自我

答案:A

3.按照馬斯洛需求層次理論位于最高層次的需求是()。

A.尊重的需求

B.自我實(shí)現(xiàn)的需求

C.社會(huì)需求

D.安全需求

答案:B

4.消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()

A.感覺

B.知覺

C.記憶

D.思維

答案:B

5.二手車經(jīng)銷商最開始將價(jià)格定的非常低,但等到客戶同意且愿意出價(jià)購(gòu)買時(shí),他們總是以各種借口加價(jià),這屬于()

A.登門檻效應(yīng)

B.增減效應(yīng)

C.留面子效應(yīng)

D.互惠效應(yīng)

答案:A

6.銷售人員可以利用贈(zèng)送小禮品給客戶,從而引起客戶興趣,進(jìn)而接近客戶。 ,被稱為()。

A.饋贈(zèng)接近法

B.利益接觸法

C.產(chǎn)品接觸法

D.迂回接觸法

答案:

7.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)時(shí),服務(wù)員應(yīng)采取()

A.處理反對(duì)意見

B.出售連帶商品

C.顧問式積極推薦

D.了解客戶需求

答案:

8.可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。

A.M+A+N

B.M+A+n

C.M+a+N

D.m+A+N

答案:

9.破解客戶缺乏預(yù)算借口的方法()。

A.分析法

B.轉(zhuǎn)向法

C.前瞻法

D.底牌法

答案:

10.一件衣服如果標(biāo)價(jià)800元,消費(fèi)者就會(huì)以800元為基準(zhǔn)進(jìn)行還價(jià);如果標(biāo)價(jià)500元,消費(fèi)者就會(huì)以500元為基準(zhǔn)還價(jià)被稱為()。

A.登門檻效應(yīng)

B.留面子效應(yīng)

C.沉錨效應(yīng)

D.互惠效應(yīng)

答案:

11.我一個(gè)朋友上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進(jìn)行維修,找過去態(tài)度不好的策略是()

A.底牌法

B.誠(chéng)實(shí)法

C.轉(zhuǎn)向法

D.提醒法

答案:

12.活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速喜歡與人交往。注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易改變、具有外向性的氣質(zhì)類型是()。

A.多血質(zhì)

B.粘液質(zhì)

C.膽汁質(zhì)

D.抑郁質(zhì)

答案:

13.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。

A.優(yōu)點(diǎn)

B.缺點(diǎn)

C.利益

D.證據(jù)

答案:

14.下列說法不正確的是()。

A.消費(fèi)者在形成購(gòu)買意識(shí)、選擇商品、評(píng)價(jià)商品過程中都有想像發(fā)生

B.有意想象是不由自主引起的想象

C.想像能提高消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)的自覺性和目的性，對(duì)引起情緒、情感過程，完成意志過程起著重要的推動(dòng)作用

D.對(duì)于營(yíng)銷企業(yè)來說，營(yíng)銷人員應(yīng)具備一定的想象力

答案:

15.關(guān)于售后服務(wù),下列說法不正確的是()。

A.售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段

B.售后服務(wù)要以客戶為中心

C.如果商品質(zhì)量好售后服務(wù)可以弱化

D.售后服務(wù)要重視客戶在場(chǎng)的每一個(gè)人

答案:

16.人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()

A.求廉

B.求便

C.求新

D.從眾

答案:

17.當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí),父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對(duì)一件事批評(píng),最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡]有注意()

A.超限效應(yīng)

B.增減效應(yīng)

C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)

D.對(duì)比效應(yīng)

答案:

18.商業(yè)談判中往往會(huì)派兩個(gè)代表作為談判搭檔。而兩位代表提出的方案一種條件苛刻,一種條件折中。這時(shí)談判往往會(huì)以折中的條件成交,這反映了人們的()

A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)

B.對(duì)比效應(yīng)

C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)

D.增減效應(yīng)

答案:

19.乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤中先放上幾塊錢利用人們的()

A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)

B.留面子效應(yīng)

C.權(quán)威效應(yīng)

D.對(duì)比效應(yīng)

答案:

20.當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()

A.時(shí)間就是金錢

B.一分錢一分貨

C.服務(wù)有價(jià)

D.抓住機(jī)會(huì)說服

答案:

二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)

21.介紹接近法具體包括的形式()

A.自我介紹法

B.產(chǎn)品介紹法

C.朋友介紹法

D.他人介紹法

E.電話介紹法

答案:

22.可接觸,但應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)才能形成客戶的是()

A.M+a+n

B.m+A+n

C.m+a+N

D.M+A+N

答案:

23.下列情況發(fā)生時(shí)意味著客戶發(fā)出了購(gòu)買信號(hào)()。

A.翻閱產(chǎn)品說明和相關(guān)資料

B.討價(jià)還價(jià)

C.不斷點(diǎn)頭

D.離開后又轉(zhuǎn)回來

E.進(jìn)行商品的比較、挑選

答案:

24.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺(tái)支撐體系?

A.領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)

B.企業(yè)樹立全員服務(wù)意識(shí)

C.創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式

D.加強(qiáng)培訓(xùn)

答案:

25.下列屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()

A.錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格

B.服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差

C.服務(wù)場(chǎng)所噪音大

D.服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患

答案:

26.電話溝通時(shí),電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是()

A.8:00—9:00

B.9:00—11:30

C.11:30—13:00

D.14:00—16:30

E.17:00—18:00

答案:

27.感覺包括()

A.視覺

B.聽覺

C.味覺

D.觸覺

E.嗅覺

答案:

28.女性群體消費(fèi)的心理與行為特點(diǎn)有()

A.具有較強(qiáng)的消費(fèi)心理與行為特征

B.具有濃厚的感情色彩

C.消費(fèi)易受外界因素的影響，沖動(dòng)性強(qiáng)

D.選擇商品或服務(wù)時(shí)更為細(xì)致

答案:

29.常見的溝通方式有()

A.信函

B.電話

C.傳真

D.網(wǎng)絡(luò)

E.電郵

F.主動(dòng)拜訪

答案:

30.客戶購(gòu)后的不滿意可能采取的行為包括()。

A.投訴

B.口頭傳播

C.采取法律行動(dòng)

D.向第三方投訴

E.自認(rèn)倒霉

答案:

三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)

31.一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤(rùn)可以增加25%-85%

答案:

32.營(yíng)銷人員在與客戶接觸時(shí),應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間抓緊介紹產(chǎn)品,不必和客戶寒暄

答案:

33.語言是形成良好的第一印象中最重要的因素。()

答案:

34.許多書籍在出版時(shí),時(shí)常采用名家作序、寫書評(píng)的方式進(jìn)行媒體推介。這是運(yùn)用了消費(fèi)者的權(quán)威心理效應(yīng)。

答案:

35.接待夫妻客戶時(shí),如果客戶在購(gòu)買意見上不一致,應(yīng)針對(duì)共同點(diǎn)開展?fàn)I銷()。

答案:

36.人們一般對(duì)親友推薦的產(chǎn)品更容易認(rèn)同。()

答案:

37.按照馬斯洛需求層次理論,人們希望延期收房并索賠屬于社會(huì)需求。

答案:

38.服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì),并盡全力解決問題。

答案:

39.客戶真實(shí)的消費(fèi)動(dòng)機(jī)有時(shí)處于內(nèi)隱狀態(tài),不容易被發(fā)覺。

答案:

40.服務(wù)人員完成售后服務(wù)后可以通過給出絕對(duì)化的擔(dān)保增加顧客的信心()。

答案:

41.粘液質(zhì)人活潑好動(dòng),敏感,反應(yīng)迅速,喜歡與人交往,注意易轉(zhuǎn)移、興趣易變換,外傾。()

答案:

42.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購(gòu)買力、購(gòu)買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()

答案:

43.服務(wù)員面對(duì)那些結(jié)伴同行但是三心二意的客戶時(shí),可以利用客戶同伴促成交易

答案:

44.顧問式服務(wù)指服務(wù)人員要真誠(chéng)地幫助客戶,服務(wù)人員要站在客戶的立場(chǎng)上著想,并利用自己所掌握的商品知識(shí)為客戶提供專業(yè)、可靠的建議

答案:

45.凡是沒有達(dá)到絕對(duì)感覺刺激量的時(shí)候,都不能引起感覺。

答案:

46.對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場(chǎng)陳設(shè)的商品。

答案:

47.顧客提出的問題越多,可能成功的希望也越大()。

答案:

48.眾多營(yíng)銷實(shí)踐表明,在客戶服務(wù)中只需要了解客戶的行為,不需要了解客戶的心理感受。

答案:

49.在與客戶的業(yè)務(wù)來往中,當(dāng)所有的工作都做完后,意味著與客戶關(guān)系的終結(jié)

答案:

50.當(dāng)客戶對(duì)商品用各種理由挑刺時(shí),商品就不能成交了

答案: