需要答案請加QQ：3230981406 微信：aopopenfd777

可做奧鵬全部院校在線作業(yè)、離線作業(yè)、畢業(yè)論文

東財《服務管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100    得分:100
第1題,忠誠的顧客給予組織的利益表現(xiàn)在
A、忠誠的顧客受價格影響較小
B、忠誠的顧客群是組織最重要的資產(chǎn)
C、忠誠顧客保持對組織的感情
D、忠誠顧客是組織競爭的核心
正確答案:,B,C,D


第2題,多條隊伍的排隊結構具有優(yōu)點
A、可以提供差別服務
B、保證了公平性
C、可以進行勞動分工
D、有助于減少不加入隊伍的現(xiàn)象
正確答案:,C,D


第3題,服務企業(yè)員工技能的形成和儲備重在培養(yǎng)和培訓員工培訓的主要任務在于
A、為員工提供個性化技能培訓
B、對員工提供溝通技巧培訓
C、向員工灌輸企業(yè)的價值觀
D、為員工提供事務性技能培訓
正確答案:,C,D


第4題,服務質量與服務滿意區(qū)別表現(xiàn)在
A、顧客對二者的判斷不同
B、影響顧客滿意與服務質量的因素不同
C、服務質量和服務滿意對顧客忠誠的影響不同
D、服務質量和服務滿意的指導意義不同
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,授權策略給顧客帶來好處
A、與企業(yè)建立良好的關系
B、得到特殊關照時感覺受到重視
C、享受到多于預期的服務
D、要求迅速得到了滿足
正確答案:,B,C,D


第6題,影響期望的服務的因素有
A、個人愛好
B、以往經(jīng)歷
C、個人需求
D、他人評價
正確答案:,B,C


第7題,服務質量測量的范圍包括
A、服務內容
B、服務過程
C、服務結構
D、服務結果
正確答案:,B,C,D,E


第8題,影響服務過程的因素有
A、提供服務者的行為
B、服務時間的分布
C、服務臺的設置
D、管理政策
正確答案:,B,C,D


第9題,服務授權的目標是成為"商界最佳企業(yè)"這就需要企業(yè)致力于
A、滿足顧客不可預知的、特殊的需求
B、提供能夠滿足顧客具體需求的個性化服務
C、與顧客建立長期的良好關系
D、鼓勵員工主動作出決策以幫助顧客
正確答案:,B,C,D,E


答案來源：（www.）,"服務質量差距模型"提出了服務質量差距
A、服務質量標準差距
B、管理者認知差距
C、感知服務質量差距
D、服務交付差距
正確答案:,B,C,D


第11題,在管理措施的制定和實施中導致服務質量不高的原因主要有
A、難以保持長期的努力
B、把服務質量作為專業(yè)人士的問題
C、角色模糊
D、企業(yè)高層管理人員不重視服務質量
正確答案:,B,C,D,E


答案來源：（www.）,服務質量的特點包括
A、務過程質量比產(chǎn)出質量更重要
B、服務質量具有很強的主觀性
C、形象是影響顧客感知服務的重要因素
D、顧客感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的
正確答案:,B,C,D


第13題,服務補救有基本的方法
A、早期干預法
B、替代品服務補救法
C、逐件處理法
D、系統(tǒng)響應法
正確答案:,B,C,D


第14題,授權策略給管理人員帶來好處
A、與員工和顧客建立良好的關系
B、提高生產(chǎn)力
C、增加了忠誠顧客的數(shù)量,降低成本、減少員工流失率
D、擴大市場占有率，增加銷售額與盈利率
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,顧客等待的心理有
A、焦慮使等待感覺更長和不確定的等待比已知的、有限的等待感覺更長
B、沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺更長和不公平的等待比公平的等待感覺更長
C、空閑的時間比忙碌的時間感覺更長和進程前的等待比進程中的等待感覺更長
D、服務越有價值，顧客愿意等待的時間越長和單獨等待比群體等待感覺更長
正確答案:,B,C,D


第16題,能力管理策略包括
A、調整服務時間
B、調整勞動力
C、調整能力以適應需求
D、自助服務
正確答案:,C,D


第17題,服務質量指的是顧客總的感知服務質量包括
A、真實瞬間
B、職能質量
C、技術質量
D、形象質量
正確答案:,B,C,D


第18題,不適合承諾的情況有
A、服務質量確實無法控制
B、組織的現(xiàn)有服務質量低劣
C、承諾成本超過利潤
D、顧客無感知風險
正確答案:,B,C,D


第19題,服務補救的方式包括
A、防御性服務補救
B、被動的服務補救
C、進攻性服務補救
D、主動的服務補救
正確答案:,B,C


答案來源：（www.）,服務組織在履行服務承諾的過程中主要應采取管理策略
A、加強后臺人員的配合
B、加強運行部門與營銷部門的協(xié)調
C、加強顧客的配合
D、加強橫向溝通
正確答案:,B,C