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東財(cái)《服務(wù)管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,顧客與服務(wù)系統(tǒng)的互動(dòng)包括____
A、顧客與服務(wù)人員友好互動(dòng)
B、顧客與服務(wù)人員過于友好的互動(dòng)
C、顧客與服務(wù)人員不友好互動(dòng)
正確答案:,B,C
第2題,服務(wù)承諾有____方式
A、顯式承諾和隱式承諾
B、有條件承諾和無條件承諾
C、具體承諾和全面承諾
正確答案:,B,C
第3題,感知服務(wù)質(zhì)量模型的矛盾有____
A、好與差服務(wù)的混淆
B、營銷矛盾
C、學(xué)習(xí)矛盾
D、感知期望矛盾
正確答案:,B,C
第4題,服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同表現(xiàn)在____
A、顧客滿意對行為性忠誠有直接的影響，而服務(wù)質(zhì)量對顧客的行為性忠誠沒有直接影響
B、只有高的服務(wù)質(zhì)量，而沒有高的顧客滿意度，盡管達(dá)到了顧客認(rèn)知、情感的忠誠，但不會(huì)有顧客的反復(fù)購買
C、只有顧客的滿意度積累逐漸形成態(tài)度忠誠，最后才由態(tài)度忠誠來促使行為忠誠
D、滿意度與顧客忠誠的關(guān)系，只有非常滿意才能提高忠誠顧客保留率
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,有關(guān)期望的服務(wù)（ES）和感知的服務(wù) （PS）說法正確的是____
A、ES＜PS（質(zhì)量驚喜）
B、ES=PS（滿意質(zhì)量）
C、ES＞PS（不可接受質(zhì)量）
D、ES＜PS（不可接受質(zhì)量）
正確答案:,B,C
第6題,沿著對角線向上移動(dòng)的企業(yè)有____
A、專業(yè)服務(wù)性企業(yè)
B、服務(wù)工廠
C、大眾服務(wù)性企業(yè)
D、服務(wù)作坊
正確答案:,B
第7題,對服務(wù)內(nèi)涵的理解正確的是()
A、"作為共同生產(chǎn)者"是指服務(wù)生產(chǎn)的各項(xiàng)投入中，顧客是最重要的投入
B、"創(chuàng)造顧客感知價(jià)值"是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心
C、"隨時(shí)間消逝的"是強(qiáng)調(diào)在創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值時(shí)，時(shí)間起到非常大的作用
D、"無形經(jīng)歷"是指服務(wù)結(jié)果是顧客的主觀判斷和感覺
正確答案:,B,C,D
第8題,在制定服務(wù)競爭戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮的問題有____
A、理解所從事的特定服務(wù)
B、形成競爭對手的進(jìn)入障礙
C、實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營
D、制定價(jià)格策略
E、進(jìn)行新服務(wù)的開發(fā)和測試
F、采取兼并策略
正確答案:,B,C,D,E,F
第9題,繪制服務(wù)藍(lán)圖的基本步驟
A、識別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過程
B、識別顧客（細(xì)分顧客）對服務(wù)的經(jīng)歷
C、從顧客角度描繪服務(wù)過程
D、描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)雇員的行為
E、把顧客行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連,在每個(gè)顧客行為步驟加上有形展示
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,服務(wù)質(zhì)量包含____要素
A、可靠性
B、響應(yīng)性
C、保證性
D、移情性
E、有形性
正確答案:,B,C,D,E
第11題,根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的概念，顧客購買和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，貨幣價(jià)格并不是他們付出的唯一成本，顧客還要考慮____
A、時(shí)間成本
B、搜尋成本
C、便利成本
D、精神成本
正確答案:,B,C,D
答案來源：（www.）,因果圖有下列優(yōu)點(diǎn)有____
A、PAC結(jié)構(gòu)的、系統(tǒng)的方法將所有有關(guān)成員的注意力都集中于特定的問題上
B、使復(fù)雜情況能被表述，且容易被理解
C、是一種具有良好交流溝通作用的工具，有助于員工之間的思想交流和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
D、同時(shí)也容易在人際間達(dá)成共識，鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維
正確答案:,B,C,D
第13題,從服務(wù)的可獲性和服務(wù)交互性質(zhì)可以將服務(wù)分為()
A、需要顧客到單一場所購買的服務(wù)
B、顧客可以到多個(gè)場所購買的服務(wù)
C、由服務(wù)提供者到指定場所的服務(wù)
D、由服務(wù)提供者到多個(gè)場所進(jìn)行的服務(wù)
E、由單一場所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)
F、由多個(gè)場所向顧客提供的遠(yuǎn)程服務(wù)
正確答案:,B,C,D,E,F
第14題,服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿意區(qū)別表現(xiàn)在____
A、顧客對二者的判斷不同
B、影響顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量的因素不同
C、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意對顧客忠誠的影響不同
正確答案:,B,C
答案來源：（www.）,影響期望的服務(wù)的因素有____
A、他人評價(jià)
B、個(gè)人需求
C、以往經(jīng)歷
D、個(gè)人愛好
正確答案:,B,C
第16題,服務(wù)授權(quán)的目標(biāo)是成為"商界最佳企業(yè)"，這就需要企業(yè)致力于____
A、提供能夠滿足顧客具體需求的個(gè)性化服務(wù)
B、與顧客建立長期的良好關(guān)系
C、滿足顧客不可預(yù)知的、特殊的需求
D、鼓勵(lì)員工主動(dòng)作出決策以幫助顧客
E、尋求和留住那些具有遠(yuǎn)大志向和很強(qiáng)的人際交往能力，并且能夠自我激勵(lì)、自我管理的員工
正確答案:,B,C,D,E
第17題,采用價(jià)格戰(zhàn)略的企業(yè)主要是通過盡量降低成本費(fèi)用，以價(jià)格作為主要競爭手段。這種戰(zhàn)略在____條件下非常有效
A、市場尋求彈性較大
B、產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度較高
C、顧客需求比較一致
D、顧客易于在不同的競爭者中進(jìn)行消費(fèi)選擇
正確答案:,B,C,D
第18題,服務(wù)戰(zhàn)略的互動(dòng)及整合體系主要包括____環(huán)節(jié)
A、服務(wù)戰(zhàn)略形成
B、服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施
C、服務(wù)戰(zhàn)略控制
D、服務(wù)戰(zhàn)略分析
正確答案:,B,C
第19題,關(guān)于服務(wù)管理的說法正確的是____
A、服務(wù)管理關(guān)注的重點(diǎn)是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)性以及降低成本
B、關(guān)注的重點(diǎn)是以全面管理的觀點(diǎn)
C、將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的整體運(yùn)作置于優(yōu)先地位
D、通過團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關(guān)系以及長期觀念等整體運(yùn)作方法，形成被顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量
正確答案:,C,D
答案來源：（www.）,服務(wù)的"考驗(yàn)時(shí)刻"包括____
A、買或不買的考驗(yàn)時(shí)刻
B、進(jìn)行價(jià)值評判的考驗(yàn)時(shí)刻
C、決定再買的考驗(yàn)時(shí)刻
D、反饋的關(guān)鍵時(shí)刻
E、壞消息的考驗(yàn)時(shí)刻
F、永遠(yuǎn)重復(fù)考驗(yàn)時(shí)刻
正確答案:,B,C,D,E,F
第21題,"戰(zhàn)略服務(wù)觀"的基本要素包括____
A、目標(biāo)市場細(xì)分
B、服務(wù)理念
C、經(jīng)營戰(zhàn)略
D、服務(wù)傳遞系統(tǒng)
正確答案:,B,C,D
第22題,PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)要素，即____
A、可靠性
B、敏感性
C、保證性
D、移情性
E、有行性
正確答案:,B,C,D,E
第23題,有關(guān)服務(wù)組織文化的說法正確的是____
A、是服務(wù)組織在對顧客服務(wù)過程中，基于服務(wù)技術(shù)所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和
B、它包括服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、理念、宗旨及效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范
C、它不僅是一種經(jīng)濟(jì)文化、管理文化、組織文化，更是一種關(guān)系文化
D、這表現(xiàn)在組織內(nèi)部關(guān)系上，是在組織內(nèi)部形成一種團(tuán)結(jié)和諧的氣氛而表現(xiàn)在外部關(guān)系上，則是組織應(yīng)盡可能為顧客提供力所能及的服務(wù)，提倡真誠的服務(wù)精神
正確答案:,B,C,D
第24題,在管理措施的制定和實(shí)施中，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的原因主要有____
A、企業(yè)高層管理人員不重視服務(wù)質(zhì)量
B、把服務(wù)質(zhì)量作為專業(yè)人士的問題
C、角色模糊
D、難以保持長期的努力
E、沒有重視服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)進(jìn)步的關(guān)系
正確答案:,B,C,D,E
答案來源：（www.）,提高服務(wù)生產(chǎn)率的基本途徑____
A、替代
B、排除浪費(fèi)
C、減少不確定性
D、管理需求
正確答案:,B,C,D
