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東財《服務管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100    得分:100
第1題,第一本直接以服務運作為主要研究對象的專著是
A、《哈佛商業(yè)周刊》
B、《服務運作管理》
C、《服務管理與營銷》
D、《運營管理》
正確答案:


第2題,芬蘭學者格朗魯斯發(fā)表了一系列論著他在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態(tài)指出目前的市場處于
A、價格競爭階段
B、成本競爭階段
C、技術競爭階段
D、服務競爭階段
正確答案:


第3題,服務管理系統(tǒng)組成部分中思想為系統(tǒng)的核心
A、文化和主導思想
B、服務提供系統(tǒng)
C、組織形象
D、服務概念
正確答案:


第4題,酒店建筑的風格景區(qū)大門的特色屬于
A、支持性設備
B、隱性服務
C、輔助物品
D、顯性服務
正確答案:


答案來源：（www.）,勞動密集型服務組織不應采取策略
A、差異化
B、低成本
C、規(guī)?；?br/>D、價格競爭
正確答案:


第6題,關于服務管理的說法正確的有
A、將企業(yè)的外部效率、顧客如何感知核心產(chǎn)品及服務的質量和企業(yè)的整體運作置于優(yōu)先地位
B、服務管理關注的重點是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟性以及降低成本
C、通過團隊工作、跨職能合作、跨組織的伙伴關系以及長期觀念等整體運作方法，形成被顧客感覺到的服務質量
D、關注的重點是以全面管理的觀點
正確答案:,C,D


第7題,有關服務管理的說法正確的有
A、涉及的學科包括經(jīng)濟學、管理學、心理學、市場學、組織行為學、社會學
B、跨學科性質
C、與服務營銷和服務運作相區(qū)別
D、有多學科、多角度、多層次性
正確答案:,B,C,D


第8題,下列關于服務管理內(nèi)涵理解的說法正確的有
A、要了解組織如何實現(xiàn)目標
B、要了解組織如何創(chuàng)造價值
C、要了解顧客及其需要
D、要了解組織創(chuàng)造價值的能力
正確答案:,B,C,D


第9題,根據(jù)服務活動的性質分類服務類型有
A、為顧客的物品或其他有形財產(chǎn)服務的有形行動
B、為顧客無形財產(chǎn)服務的無形行動
C、針對顧客思想的無形行動
D、為顧客人身服務的有形行動
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,服務購買特征有
A、選擇服務標準的復雜性
B、品牌忠誠度較強且服務不滿的歸因多樣化
C、評價服務的標準以體驗性屬性和信譽性屬性為主
D、創(chuàng)新過程復雜且購買風險大
正確答案:,B,C,D


第11題,下列屬于純服務體系的有
A、旅館
B、銀行總行
C、保健中心
D、郵政所
正確答案:,C


答案來源：（www.）,服務管理研究方法主要有
A、數(shù)量分析法
B、系統(tǒng)分析的方法
C、理論聯(lián)系實踐的方法
D、跨學科的研究方法
正確答案:,B,C,D


第13題,有關服務工廠說法正確的有
A、勞動密集程度低
B、互相交往程度低
C、定制化程度低
D、勞動密集程度高
正確答案:,B,C


第14題,服務套餐主要內(nèi)容包括
A、服務
B、實物產(chǎn)品
C、企業(yè)形象
D、消費體驗
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,瑞土教授羅伍勞克從角度對服務進行了細致的分類
A、服務自動化程度和服務人員主觀判斷程度
B、服務需求性質
C、服務行業(yè)性質
D、服務業(yè)與顧客的關系
正確答案:,B,C,D,E


第16題,服務產(chǎn)品具有四個方面特征
A、差異性
B、易逝性
C、同步性
D、無形性
正確答案:,B,C,D


第17題,服務包是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務的組合該組合包括
A、顯性服務
B、隱性服務
C、輔助物品
D、支持性設備
正確答案:,B,C,D


第18題,美國哈佛大學托馬斯DanREThoms教授認為服務可劃分為類型
A、資本密集性服務
B、設備提供的服務
C、人工提供的服務
D、勞動密集性服務
正確答案:,B


第19題,服務管理系統(tǒng)有部分組成
A、服務概念
B、文化和主導思想
C、組織形象
D、服務提供系統(tǒng)
正確答案:,B,C,D


答案來源：（www.）,向對角線方向移動的企業(yè)有
A、服務工廠
B、大眾服務性企業(yè)
C、服務作坊
D、專業(yè)服務性企業(yè)
正確答案:,B,C,D