東財(cái)《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)作業(yè)二-0024
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 13 道試題,共 52 分)
1.在“CRM流程測(cè)試”階段，根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式的不同，CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可分為內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)兩大類(lèi)。這種說(shuō)法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
2.在九階段實(shí)施方法中，下列（ ）階段用來(lái)比較和分析業(yè)務(wù)藍(lán)圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異。
A.選擇CRM產(chǎn)品階段
B.會(huì)議室導(dǎo)航階段
C.業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段
D.CRM流程測(cè)試階段
3.考慮控制系統(tǒng)的道德觀是管理控制系統(tǒng)的主要特征之一。這個(gè)說(shuō)法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
4.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)____的依據(jù)。
A.市場(chǎng)策略
B.市場(chǎng)前景
C.企業(yè)策略
D.企業(yè)前景
5.控制預(yù)算是計(jì)劃和業(yè)績(jī)控制之間的重要聯(lián)系，它代表了主辦方對(duì)項(xiàng)目成本的希望和（）。
A.項(xiàng)目經(jīng)理的希望
B.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)成本執(zhí)行項(xiàng)目的承諾
C.主辦方承諾
D.主辦方和項(xiàng)目經(jīng)理相互的承諾
6.下列選項(xiàng)中____是CRM項(xiàng)目中最大的成本支出。
A.項(xiàng)目實(shí)施的培訓(xùn)費(fèi)用
B.購(gòu)買(mǎi)軟件
C.購(gòu)買(mǎi)硬件
D.幫助企業(yè)整合流程和制定策略的花費(fèi)
7.項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要重視成本超支和____。
A.銷(xiāo)售份額
B.生產(chǎn)量
C.市場(chǎng)占有
D.事后認(rèn)識(shí)
8.沒(méi)有一定信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能力的企業(yè)，在選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)墓δ軓?qiáng)大的軟件產(chǎn)品后，自己進(jìn)行實(shí)施，因此它們需要運(yùn)用五階段實(shí)施方法。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
9.CRM系統(tǒng)電子商務(wù)模塊主要功能包括電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電子支付、電子支持以及（ ）。
A.語(yǔ)音集成服務(wù)
B.移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
C.電子貨幣與支付
D.客戶(hù)關(guān)懷
10.在九階段實(shí)施方法中（ ）階段的主要任務(wù)是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷來(lái)設(shè)計(jì)符合CRM管理理想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。
A.會(huì)議室導(dǎo)航
B.二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)
C.業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
D.CRM流程測(cè)試
11.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，因?yàn)榫哂胁豢筛碌奶卣?，所以它并不能隨時(shí)間而變化。這種說(shuō)法是____。
A.錯(cuò)誤的
B.看情況而定
C.正確的
D.不能肯定
12.“與客戶(hù)一起回顧C(jī)RM項(xiàng)目的全過(guò)程”這是在六階段實(shí)施方法中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的。這種說(shuō)法（ ）。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
13.的集成運(yùn)行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商以及企業(yè)銷(xiāo)售全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶(hù)個(gè)性化需求的快速響應(yīng)。
A.CRM與ERP
B.CRM與SCM
C.SCM與ERP
D.ERP與SFA
二、判斷題 (共 12 道試題,共 48 分)
14.市場(chǎng)感知價(jià)格水平主要用于評(píng)估企業(yè)對(duì)獲得某種產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知付出。市場(chǎng)感知價(jià)格水平也是客戶(hù)價(jià)值分析的重要工具之一。（ ）
15.流程成本包括了人員招聘、人員重新部署和人員培訓(xùn)的費(fèi)用。 （ ）
16.客戶(hù)滿(mǎn)意度必然導(dǎo)致客戶(hù)的忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種心理的滿(mǎn)足，是客戶(hù)在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度。（ ）
17.管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)是要考慮控制系統(tǒng)的道德觀。
18.聚集和分類(lèi)的區(qū)別是聚集不依賴(lài)于預(yù)先定義好的類(lèi)，不需要訓(xùn)練集。
19.一般說(shuō)來(lái)，客戶(hù)細(xì)分過(guò)程主要包括學(xué)習(xí)、應(yīng)用和分析這三個(gè)主要步驟。
20.保持客戶(hù)忠誠(chéng)的最好方式之一是個(gè)性化客戶(hù)關(guān)系。
21.企業(yè)與自己的競(jìng)爭(zhēng)者一起建立各種戰(zhàn)略聯(lián)盟是爭(zhēng)取“雙贏”和“群贏”的最重要的形式。（ ）
22.第1代呼叫中心通過(guò)打電話(huà)可以查詢(xún)，也可以形成交易。
23.隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ ）
24.分析型CRM收集了大量的客戶(hù)信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶(hù)服務(wù)的信息，并且使得銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化（ ）
25.一般情況下，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用屬于客戶(hù)終生價(jià)值的增加項(xiàng)目。
