東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)

1.（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價值總和。

A.客戶終身價值

B.創(chuàng)造價值

C.獲取價值

D.讓渡價值

2.現(xiàn)已擁有CRM產(chǎn)品的國內(nèi)廠商主要聚集在（）。

A.上海

B.西安

C.廈門

D.大連

3.電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作( )。

A.ERP

B.MRP

C.CRM

D.eCRM

4.在客戶關(guān)系管理中,不是4P策略的是（ ）。

A.產(chǎn)品

B.價格

C.促銷

D.市場

5.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A.銷售管理

B.采購管理

C.呼叫中心

D.數(shù)據(jù)挖掘

6.關(guān)系營銷的中心是（）。

A.客戶忠誠

B.客戶滿意

C.發(fā)現(xiàn)需求

D.滿足需求

7.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（ ）。

A.客戶滿意度

B.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)

C.客戶忠誠度

D.客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

8.（）是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動力量。

A.超強(qiáng)的競爭環(huán)境

B.因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展

C.管理理論重心的轉(zhuǎn)移

D.對客戶利潤的重視

9.客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

10.當(dāng)前，客戶購買行為處于（）階段。

A.理性 消費(fèi)

B.感性 消費(fèi)

C.盲目消費(fèi)

D.情感 消費(fèi)

二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)

11.數(shù)據(jù)庫營銷相對傳統(tǒng)營銷所具有的獨(dú)特優(yōu)勢有（）。

A.復(fù)雜性、多變性

B.精確性、隱蔽性

C.可測度、可測試

D.低成本、高效率

12.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（）。

A.傳真

B.專賣柜臺

C.因特網(wǎng)

D.中間商

三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)

13.客戶是針對某一特定細(xì)分市場而言的，而消費(fèi)者則是針對個體而言的，他們處于比較分散的狀態(tài)。()

14.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）

15.客戶關(guān)系管理中的客戶就是指消費(fèi)者。（ ）

16.所謂客戶價值，是指客戶在購買過程中所得到的全部利益。（）

17.大規(guī)模生產(chǎn)模式對客戶提供實(shí)際的幫助。()

18.企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)是信息部門或銷售部門內(nèi)部的事情。（）

19.成本是可以無限壓縮的。（）

20.客戶關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開展的對客戶的關(guān)心。（）

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學(xué)習(xí)
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