22秋學(xué)期（高起本1709-1803、全層次1809-2103）《客戶心理與溝通》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.電話銷售多數(shù)在第幾次能夠成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
2.客戶購(gòu)后的心理變化過(guò)程是()。
A.鐘愛(ài)—購(gòu)后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇
B.購(gòu)后沖突—鐘愛(ài)—熟悉與評(píng)價(jià)—欣賞或接受—重新選擇
C.購(gòu)后沖突—熟悉與評(píng)價(jià)—鐘愛(ài)—欣賞或接受—重新選擇
D.鐘愛(ài)—購(gòu)后沖突—欣賞或接受—熟悉與評(píng)價(jià)—重新選擇
3.下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()
A.多收客戶錢款
B.為客戶介紹商品不準(zhǔn)確
C.錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格
D.因客戶購(gòu)買金額不足，對(duì)客戶不屑一顧
4.處理顧客投訴的第一步是()
A.接受投訴
B.用心聆聽
C.平息怨氣
D.表示道歉
5.商人在拍賣三件稀世珍寶時(shí)總共開價(jià)5000萬(wàn);第一次出價(jià)無(wú)人回應(yīng),商人敲碎其中一件,第二次出價(jià)仍舊無(wú)人回應(yīng),商人又敲碎一件。等到第三次出價(jià)時(shí),眾人紛紛哄搶。商人利用的消費(fèi)者心理效應(yīng)是()
A.社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)
B.稀缺效應(yīng)
C.權(quán)威效應(yīng)
D.對(duì)比效應(yīng)
6.“欲得寸先進(jìn)尺”說(shuō)的是哪種心理效應(yīng)
A.登門檻效應(yīng)
B.留面子效應(yīng)
C.沉錨效應(yīng)
D.互惠效應(yīng)
7.當(dāng)顧客講它真的值那么多錢嗎? 可以采取的策略是()
A.吹牛法
B.比心法
C.投資法
D.死磨法
8.在客戶已經(jīng)了解商品的特性、價(jià)格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識(shí)時(shí),服務(wù)員應(yīng)采取()
A.處理反對(duì)意見(jiàn)
B.出售連帶商品
C.顧問(wèn)式積極推薦
D.了解客戶需求
9.市場(chǎng)定位的手段是()。
A.企業(yè)資源
B.利潤(rùn)最大化
C.同質(zhì)化
D.差異化
10.FABE產(chǎn)品介紹法中不包括 ()。
A.優(yōu)點(diǎn)
B.缺點(diǎn)
C.利益
D.證據(jù)
11.利用商品交易會(huì)或者信息發(fā)布會(huì)接近客戶的方法屬于()
A.利用事件法
B.集中接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
12.記憶包括形象記憶、()、情緒記憶和運(yùn)動(dòng)記憶。
A.感覺(jué)記憶
B.邏輯記憶
C.想象記憶
D.瞬時(shí)記憶
13.服裝表演屬于哪類客戶接近法()。
A.介紹接近法
B.利益接觸法
C.產(chǎn)品接觸法
D.迂回接觸法
14.商家以圖文并茂的方式在自己或相關(guān)商業(yè)網(wǎng)站介紹自己的產(chǎn)品,屬于()
A.利用事件法
B.集中接觸法
C.網(wǎng)站營(yíng)銷法法
D.迂回接觸法
15.下列不屬于應(yīng)對(duì)有備而來(lái)者投訴的方法是()
A.告知我們公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛(ài)護(hù)與支持
B.處理人要清楚公司的服務(wù)政策及消法的有關(guān)規(guī)定
C.充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信
D.明確我們希望解決客戶問(wèn)題的誠(chéng)意
16.降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
17.有望客戶,理想的銷售對(duì)象是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
18.客戶服務(wù)的首要原則是()。
A.提供滿意服務(wù)
B.以客戶為中心
C.提供客戶體驗(yàn)
D.傾聽客戶需求
19.當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí),父母一次、兩次、三次甚至四次、五次重復(fù)對(duì)一件事批評(píng),最后導(dǎo)致孩子產(chǎn)生“我偏要這樣”的逆反心理。這是因?yàn)楦改笡](méi)有注意()
A.超限效應(yīng)
B.增減效應(yīng)
C.得寸進(jìn)尺效應(yīng)
D.對(duì)比效應(yīng)
20.一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來(lái)更好屬于()動(dòng)機(jī)。
A.求廉
B.求名
C.求新
D.求美
二、多選題 (共 10 道試題,共 20 分)
21.動(dòng)機(jī)產(chǎn)生必須具備的條件包括()
A.有一定的需求強(qiáng)度
B.滿足需求的目標(biāo)
C.朋友的推薦
D.滿足需求的誘因
E.收入的變化
22.客戶溝通的內(nèi)容包括()。
A.信息溝通
B.情感溝通
C.意見(jiàn)溝通
D.政策溝通
E.理念溝通
23.服務(wù)員在處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)時(shí),應(yīng)當(dāng)()
A.抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子
B.不要與客戶爭(zhēng)辯
C.找出客戶誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因
D.如果遇到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)
24.企業(yè)可以從哪些方面建立后臺(tái)支撐體系?
A.領(lǐng)導(dǎo)層重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)
B.企業(yè)樹立全員服務(wù)意識(shí)
C.創(chuàng)新提升一線人員服務(wù)質(zhì)量的工作方式
D.加強(qiáng)培訓(xùn)
25.我們可以從()入手構(gòu)建客戶服務(wù)體系。
A.期望認(rèn)知
B.服務(wù)規(guī)范
C.后臺(tái)支撐
D.業(yè)績(jī)考核
E.售后調(diào)查
26.下列屬于應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力者投訴的方法是()
A.謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字
B.要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)上級(jí)
C.運(yùn)用政策及技巧解決客戶問(wèn)題
D.要迅速、高效地解決此類問(wèn)題
27.認(rèn)識(shí)過(guò)程是指人們獲得知識(shí)和運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程,它包括()
A.感覺(jué)
B.知覺(jué)
C.記憶
D.思維
E.想象
28.下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()
A.人壽保險(xiǎn)
B.服裝表演
C.汽車
D.旅游服務(wù)
E.手機(jī)
29.青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有(?)
A.人數(shù)眾多
B.有獨(dú)立的購(gòu)買能力和購(gòu)買潛力
C.消費(fèi)傾向標(biāo)新立異
D.注重情感，直覺(jué)選購(gòu)
E.購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)
30.在處理客戶抱怨時(shí),正確的做法包括()。
A.避免感情用事
B.與客戶情緒同步
C.認(rèn)真傾聽
D.與客戶心平氣和的交談
E.對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意
三、判斷題 (共 20 道試題,共 40 分)
31.在與客戶的業(yè)務(wù)來(lái)往中,當(dāng)所有的工作都做完后,意味著與客戶關(guān)系的終結(jié)
32.企業(yè)的產(chǎn)品展示和體驗(yàn)活動(dòng)是隨心所欲,無(wú)計(jì)劃性的
33.成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()
34.人們會(huì)根據(jù)自己的主觀愿望選擇性的對(duì)接收的信息進(jìn)行知覺(jué)和理解。()
35.營(yíng)銷人員在與客戶接觸時(shí),應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間抓緊介紹產(chǎn)品,不必和客戶寒暄
36.如果客戶購(gòu)后不滿意,但沒(méi)有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來(lái)購(gòu)買。()
37.對(duì)于客戶的質(zhì)疑關(guān)注點(diǎn),服務(wù)員可以欺騙和誘導(dǎo)客戶關(guān)于產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)
38.人們總認(rèn)為權(quán)威人物的要求往往和社會(huì)要求相一致,按照權(quán)威人物的要求去做,會(huì)得到各方面的認(rèn)可,這種心理就誕生了權(quán)威效應(yīng)。()
39.接待夫妻客戶時(shí),如果客戶在購(gòu)買意見(jiàn)上不一致,應(yīng)針對(duì)共同點(diǎn)開展?fàn)I銷()。
40.自我介紹法接近客戶的效果一般比較好,能有效引起客戶的注意,并能增強(qiáng)客戶的信任,排除交流障礙
41.人們最喜歡那些對(duì)自己的喜歡、獎(jiǎng)勵(lì)、贊揚(yáng)不斷增加的人或物,最不喜歡那些顯得不斷減少的人或物。說(shuō)的是社會(huì)認(rèn)同效應(yīng) ()
42.每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷
43.處理由于服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)引起的糾紛要比處理商品不良引起的糾紛容易
44.客戶關(guān)系維系的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng),特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。
45.人憑感覺(jué)接觸的外界信息中,聽覺(jué)獲取的信息最多()。
46.眾多營(yíng)銷實(shí)踐表明,在客戶服務(wù)中只需要了解客戶的行為,不需要了解客戶的心理感受。
47.對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場(chǎng)陳設(shè)的商品。
48.在客戶關(guān)系維護(hù)中,只要客戶不抱怨投訴就是成功的()。
49.當(dāng)客戶仔細(xì)詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望
50.潛在客戶如果欠缺了某一條件(如購(gòu)買力、購(gòu)買決定權(quán)或需求)的情況下,就不能使其成為企業(yè)的新客戶()
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