《客戶關系管理(本科）》23年2月課程考核-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 60 分)
1.下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（）。
A.兩者沒有關系
B.只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶
C.正相關關系
D.只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員工
2.選擇客戶時安全因素也很重要，為此需要評估客戶的（）。
A.需求特點
B.購買力
C.購買決策權
D.信用
3.關系營銷與交易營銷存在很多區(qū)別，下列哪一項是關系營銷所倡導的（）。
A.較少強調客戶服務
B.質量是生產(chǎn)部門所關心的
C.適度的客戶聯(lián)系
D.關注客戶保持
4.購物目錄營銷屬于下列哪類營銷方法的范疇（）。
A.一對一營銷
B.數(shù)據(jù)庫營銷
C.直復營銷
D.概念營銷
5.著名經(jīng)濟學的2：8原理是指（）。
A.企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客
B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務
D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
6.關系營銷的特征不包括（）。
A.雙向溝通
B.合作
C.雙贏
D.提供優(yōu)質服務
7.對于企業(yè)來說，達到（）是基本任務,否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（）是參與競爭取勝的保證。
A.客戶忠誠，客戶滿意
B.客戶價值，客戶忠誠
C.客戶滿意，客戶價值
D.客戶滿意，客戶忠誠
8.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。
A.生產(chǎn)者—中間商—消費者
B.生產(chǎn)者—消費者
C.中間商—消費者
D.生產(chǎn)者—中間商
9.通過道歉、送禮物、免費、提供額外服務等辦法向客戶真誠表達自己的歉意，可以重新贏得客戶的舉措，稱為（）。
A.客戶關懷
B.服務創(chuàng)新
C.客戶互動
D.服務補救
10.分析客戶的注冊資金、投資總額以及企業(yè)資金自有率，是為了評估客戶的（）。
A.資金實力
B.資金信用
C.盈利能力
D.發(fā)展前景
11.CRM營銷的核心是（）。
A.以客戶為中心
B.集成
C.數(shù)據(jù)庫應用
D.數(shù)據(jù)挖掘
12.通過價格刺激來維護客戶關系，是與客戶建立（）。
A.財務聯(lián)系
B.社會聯(lián)系
C.結構聯(lián)系
D.非結構聯(lián)系
13.CRM是（）。
A.銷售自動化
B.客戶信息管理
C.客戶關系管理
D.客戶關系營銷
14.以下關于交叉銷售功能的認識，哪一項是欠妥的？（）。
A.交叉銷售能提高客戶的轉換成本，增加客戶的忠誠度
B.交叉銷售能提高客戶感知價值，增加客戶的滿意度
C.交叉銷售通過增加客戶的購買量，發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，從而提高客戶盈利性
D.交叉銷售強調新客戶的獲得來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標
15.無論客戶滿意與否，用戶別無選擇，只能夠長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務的忠誠稱為（）。
A.壟斷性忠誠
B.親緣性忠誠
C.利益性忠誠
D.信賴性忠誠
二、多選題 (共 10 道試題,共 40 分)
16.銷售管理子系統(tǒng)包括下面（）。
A.訂單管理
B.銷售流程自動化管理
C.分銷商管理
D.庫存管理
17.客戶生命周期可分為（）階段。
A.考察期
B.發(fā)展期
C.成熟期
D.衰退期
18.數(shù)據(jù)挖掘的功能有（）等。
A.關聯(lián)分析
B.聚類分析
C.序列模式分析
D.分類分析
19.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)包括（）的體系結構。
A.數(shù)據(jù)源
B.數(shù)據(jù)的存儲和管理
C.OLAP服務器
D.前端工具
20.下列哪些屬于從企業(yè)外部獲取客戶信息的識別客戶途徑( )。
A.從企業(yè)內部獲取客戶信息
B.尋找相關計算機數(shù)據(jù)庫資料
C.通過國內或國際展覽會識別客戶
D.通過實地調查獲取客戶的第一手資料
21.廣義的客戶包括( )。
A.產(chǎn)品的供應商
B.產(chǎn)品的經(jīng)銷商
C.企業(yè)的內部客戶（員工）
D.銀行
22.企業(yè)管理理念的發(fā)展經(jīng)理了（）階段。
A.以產(chǎn)值為中心
B.以銷售為中心
C.以利潤為中心
D.以客戶為中心
23.一對一營銷的戰(zhàn)略流程包括（）。
A.識別客戶
B.對客戶進行差別化分析
C.與客戶保持互動
D.調整產(chǎn)品或服務滿足每個客戶的需要
24.呼叫中心的主要功能包括（）。
A.呼入呼出電話處理
B.互聯(lián)網(wǎng)回呼
C.呼叫中心運行管理
D.軟電話
25.按ABC分類法，可把客戶分為（）。
A.貴賓型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
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