東財《服務(wù)禮儀》單元作業(yè)二

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 2 道試題,共 10 分)

1.將餐巾放在桌子上，則表示（ ）。

A.用餐開始

B.用餐結(jié)束

C.暫時離開

D.繼續(xù)用餐

2.下列有關(guān)客運服務(wù)說法錯誤的是（ ）。

A.在任何情況下都不得譏笑、諷刺旅客，不得與旅客爭辯。決不允許有言語粗俗、舉止魯莽的言行發(fā)生

B.在旅客因誤解、不滿而投訴時，要以誠懇的態(tài)度耐心聽取旅客的意見，不得中途打斷，更不能回避、置之不理

C.要做到“急旅客所急”，盡心盡力地為旅客服務(wù)。在無法滿足旅客的要求時，不要隨便編造理由；致歉態(tài)度要誠懇，以求得對方的諒解

D.接待前來問訊的旅客時,若自己不能準(zhǔn)確回答旅客的問詢，要說“也許”“大概”以顯示自己沒有把握

二、多選題 (共 8 道試題,共 40 分)

3.征詢應(yīng)答用語的要求有（ ）。

A.熱情有禮

B.認(rèn)真負(fù)責(zé)

C.洗耳恭聽

D.解客之難

4.關(guān)于叫醒服務(wù)，下列說法正確的有（ ）。

A.當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時，應(yīng)問清客人姓名、房號、叫醒時間，并將信息輸入計算機或做成記錄

B.在按響客人房間的電話鈴時，不要按個不停，應(yīng)稍停片刻再繼續(xù)，以給客人醒來和拿話筒的時間

C.一般每隔2～3分鐘左右再叫醒一次，若三次叫醒仍無人接聽,就不再叫醒

D.若是貴賓、重要客人，則要派專人叫醒

5.顧客投訴的心理有（ ）。

A.求關(guān)注的心里

B.求尊重的心理

C.求發(fā)泄心理

D.求補償?shù)男睦?/p>

6.旅游服務(wù)中不能說的服務(wù)忌語有（ ）。

A.蔑視語

B.否定語

C.頂撞語

D.煩躁語

7.豪華游輪的服務(wù)特點有（ ）。

A.服務(wù)設(shè)施齊全

B.食宿花銷需另付

C.豐富的娛樂活動

D.服務(wù)人員素質(zhì)高，游客可以享受“一勞永逸”的待遇

8.對老年乘客的服務(wù)的要求有（ ）。

A.耐心介紹

B.體貼入微

C.悉心關(guān)懷

D.到達提醒

9.西餐宴會上所有的酒水可以分為（ ）。

A.餐前酒

B.佐餐酒

C.餐后酒

D.品飲酒

10.下列行為屬于不善傾聽表現(xiàn)的是（ ）。

A.過分受視覺影響

B.走神

C.借鑒講話人的行為

D.偶爾提問

三、判斷題 (共 10 道試題,共 50 分)

11.按照國際慣例，在接待外賓的過程之中，當(dāng)主人前往外賓下榻之處進行拜會或送行時，根據(jù)以右為尊原則，應(yīng)使外賓居右。（ ）

12.服務(wù)工作中堅持不向顧客說“不”,所以不需要掌握推脫用語。（ ）

13.可以將盤子連同放在上面的刀叉一起傳遞給女主人或者交給服務(wù)員，主動要求添菜。（ ）

14.若房門掛著“請勿打擾”牌時，服務(wù)人員不應(yīng)打擾，如超過下午2點要通知主管或大堂副理，打電話詢問客人并定出整理房間的時間。（ ）

15.如果等待驗票的旅客人數(shù)比較多，要盡量加快速度，不必對每一名旅客都點頭致意。（ ）

16.一般情況下，人們對對方的稱呼都是與其環(huán)境相對應(yīng)的正式稱謂。（ ）

17.要征得客人同意之后再撤，要按順時針進行，從右側(cè)用右手將盤子撤下。撤下的餐具要放到就近服務(wù)桌上的托盤里，不要當(dāng)著顧客的面刮盤中的剩菜或?qū)⒈P子在餐桌上堆起很高再撤。（ ）

18.在傾聽時應(yīng)該注意力集中，適當(dāng)提問，針對對方內(nèi)容進行評論，以此使對方提供更多信息。（ ）

19.在飛機上，嬰兒換尿布可在洗手間換，也可以在座椅上鋪上毛毯進行更換。航程中若乘客有需要，可提供安全的玩具給嬰幼兒玩耍。（ ）

20.歐洲人握手較輕，時間較長（5～7秒），是美國人握手時間的2倍。法國人握手時間短，是干脆有力的一下。（ ）