東財(cái)《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)一
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 10 道試題,共 50 分)
1.最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是（）。
A.英國(guó)
B.法國(guó)
C.美國(guó)
D.中國(guó)
2.如果企業(yè)面對(duì)的是少量客戶，而且產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)很高時(shí)，那么它就應(yīng)當(dāng)采用（）。
A.基本型
B.伙伴型
C.主動(dòng)型
D.責(zé)任型
3.電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作( )。
A.ERP
B.MRP
C.CRM
D.eCRM
4.從20世紀(jì)60年代起，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家已逐步進(jìn)入（）。
A.前工業(yè)社會(huì)
B.工業(yè)社會(huì)
C.后工業(yè)社會(huì)
D.農(nóng)業(yè)社會(huì)
5.客戶進(jìn)行投訴的最根本原因是（）。
A.客戶沒有得到預(yù)期的期望
B.客戶得到預(yù)期的期望
C.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好
6.（ ）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。
A.服務(wù)
B.良好的品牌形象
C.良好的企業(yè)盈利率
D.產(chǎn)品
7.客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（）。
A.產(chǎn)品的品質(zhì)和功效
B.客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感
C.客戶對(duì)產(chǎn)品的期望
D.產(chǎn)品的圖紙
8.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（ ）。
A.客戶滿意度
B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)
C.客戶忠誠(chéng)度
D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值
9.在產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域提出關(guān)系營(yíng)銷概念的學(xué)者是（）。
A.菲利普？科特勒
B.邁克爾？杰克遜
C.邁克爾？波
D.巴巴拉？本德？杰克遜
10.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）。
A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)
B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值
C.做好客戶服務(wù)工作
D.盡可能多的收集客戶信息
二、多選題 (共 2 道試題,共 10 分)
11.CRM對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下（）方面。
A.營(yíng)銷智能（MI）
B.銷售自動(dòng)化（SFA）
C.提高效率
D.減少中間環(huán)節(jié)
12.關(guān)系營(yíng)銷中的4C包括（）。
A.成本
B.便利性
C.溝通
D.價(jià)格
三、判斷題 (共 8 道試題,共 40 分)
13.企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （）
14.電子商務(wù)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷管理的影響是從4Cs營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)變?yōu)?Ps營(yíng)銷組合策略。
15.成本是可以無限壓縮的。（）
16.客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系只可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系。（）
17.客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （）
18.客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買而產(chǎn)生的。（）
19.客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)象。()
20.對(duì)于客戶這種資源，可以通過一般獲得資源的途徑而擁有。（ ）
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