《客戶(hù)關(guān)系管理》在線(xiàn)平時(shí)作業(yè)2-00001
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)
1.CRM系統(tǒng)分類(lèi)中,中端CRM是以 ( )人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶(hù)。
A.10
B.50
C.100
D.200
2.下列不屬于客戶(hù)描述性數(shù)據(jù)的是( )
A.降價(jià)銷(xiāo)售
B.行為愛(ài)好
C.客戶(hù)家庭成員情況
D.信用情況
3.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法,下面不屬于間接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是 ( )。
A.工商行政管理部門(mén)及駐外機(jī)構(gòu)
B.國(guó)內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)
C.網(wǎng)站和呼叫中心收集的客戶(hù)數(shù)據(jù)
D.國(guó)內(nèi)外咨詢(xún)公司及市場(chǎng)研究公司
4.根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念,可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列( )
A.面向主題
B.集成
C.相對(duì)穩(wěn)定
D.不反映歷史變化
5.最初的CRM在20世紀(jì)90年代初投入使用，主要是基于（ ）的解決方案，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）和客戶(hù)服務(wù)支持。
A.企業(yè)
B.部門(mén)
C.互聯(lián)網(wǎng)
D.個(gè)人
6.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí),組織應(yīng)該以( )為中心。
A.服務(wù)
B.產(chǎn)出
C.任務(wù)
D.信息
7.對(duì)于企業(yè)而言,不同客戶(hù)之間的差異主要在于( )
A.年齡和性別
B.身高和體重
C.商業(yè)價(jià)值和需求
D.收入和居住位置
8.下面哪種方法可以用來(lái)根據(jù)已有客戶(hù)屬性與其信用水平的關(guān)系來(lái)判斷新客戶(hù)的信用水平?
A.關(guān)聯(lián)分析
B.分類(lèi)分析
C.聚類(lèi)分析
D.概念和類(lèi)描述
9.在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（ ）
A.較大
B.較小
C.無(wú)關(guān)
D.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)
10.CRM系統(tǒng)按功能可以分為（ ）類(lèi)。
A.運(yùn)營(yíng)型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM
B.CRM專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用和CRM集成應(yīng)用
C.企業(yè)級(jí)CRM、中端CRM、中小企業(yè)CRM
D.銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持自動(dòng)化
11.如果要獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，需要進(jìn)行定量調(diào)查。企業(yè)首先要具備（ ） ，能快速、準(zhǔn)確地找到客戶(hù)，這是企業(yè)的基礎(chǔ)管理工作。
A.客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息數(shù)據(jù)庫(kù)
B.客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)庫(kù)
C.客戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)
D.客戶(hù)價(jià)值數(shù)據(jù)庫(kù)
12.客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是( ) 。
A.客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足
B.客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為
C.客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的
D.客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的
13.客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于直接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（ ）。
A.在市場(chǎng)調(diào)查中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)
B.在各種媒介中獲取的數(shù)據(jù)
C.在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)
D.在服務(wù)過(guò)程中獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)
14.在供應(yīng)鏈的運(yùn)作過(guò)程中，（ ）的需求拉動(dòng)是供應(yīng)鏈中信息流、產(chǎn)品/服務(wù)流、資金流運(yùn)作的驅(qū)動(dòng)源。
A.企業(yè)
B.產(chǎn)品
C.客戶(hù)
D.市場(chǎng)
15.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)中主要將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)集中于理念和方式等因素，下列不是競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的是（ ）
A.追求市場(chǎng)占有率
B.追求客戶(hù)占有率
C.注重客戶(hù)差別化
D.強(qiáng)調(diào)范圍經(jīng)濟(jì)
二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)
16.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)就是要完全的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。
17.運(yùn)營(yíng)型CRM中的三個(gè)模塊應(yīng)該使用統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，即實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的集成。
18.客戶(hù)關(guān)系管理的核心是CRM軟件和技術(shù)。
19.有人形容“一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)勝過(guò)十個(gè)推銷(xiāo)員”。這也是企業(yè)為何要將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為營(yíng)銷(xiāo)管理的核心內(nèi)容的一個(gè)主要原因。
20.運(yùn)營(yíng)型CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊實(shí)現(xiàn)了對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。
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