《客戶關系管理》在線平時作業(yè)2-00001

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)

1.CRM系統(tǒng)分類中,中端CRM是以 ( )人以上、跨地區(qū)經營的企業(yè)為目標客戶。

A.10

B.50

C.100

D.200

2.下列不屬于客戶描述性數據的是( )

A.降價銷售

B.行為愛好

C.客戶家庭成員情況

D.信用情況

3.客戶數據的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法,下面不屬于間接渠道獲取的數據的是 ( )。

A.工商行政管理部門及駐外機構

B.國內外金融機構及其分支機構

C.網站和呼叫中心收集的客戶數據

D.國內外咨詢公司及市場研究公司

4.根據數據倉庫的概念,可以發(fā)現數據倉庫的特點不包括下列( )

A.面向主題

B.集成

C.相對穩(wěn)定

D.不反映歷史變化

5.最初的CRM在20世紀90年代初投入使用，主要是基于（      ）的解決方案，如銷售隊伍自動化（SFA）和客戶服務支持。

A.企業(yè)

B.部門

C.互聯(lián)網

D.個人

6.企業(yè)業(yè)務流程再造時,組織應該以( )為中心。

A.服務

B.產出

C.任務

D.信息

7.對于企業(yè)而言,不同客戶之間的差異主要在于( )

A.年齡和性別

B.身高和體重

C.商業(yè)價值和需求

D.收入和居住位置

8.下面哪種方法可以用來根據已有客戶屬性與其信用水平的關系來判斷新客戶的信用水平?

A.關聯(lián)分析

B.分類分析

C.聚類分析

D.概念和類描述

9.在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（ ）

A.較大

B.較小

C.無關

D.客戶忠誠是客戶滿意基礎

10.CRM系統(tǒng)按功能可以分為（       ）類。

A.運營型CRM、分析型CRM和協(xié)作型CRM

B.CRM專項應用、CRM整合應用和CRM集成應用

C.企業(yè)級CRM、中端CRM、中小企業(yè)CRM

D.銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持自動化

11.如果要獲得客戶滿意度數據，需要進行定量調查。企業(yè)首先要具備（     ） ，能快速、準確地找到客戶，這是企業(yè)的基礎管理工作。

A.客戶購買信息數據庫

B.客戶滿意度數據庫

C.客戶檔案數據庫

D.客戶價值數據庫

12.客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是( ) 。

A.客戶滿意是一種心理的滿足

B.客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為

C.客戶滿意是客戶關系管理根本目的

D.客戶忠誠是客戶關系管理根本目的

13.客戶數據的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于直接渠道獲取的數據的是（     ）。

A.在市場調查中獲取客戶數據

B.在各種媒介中獲取的數據

C.在營銷活動中獲取客戶數據

D.在服務過程中獲取客戶數據

14.在供應鏈的運作過程中，（        ）的需求拉動是供應鏈中信息流、產品/服務流、資金流運作的驅動源。

A.企業(yè)

B.產品

C.客戶

D.市場

15.一對一營銷中主要將競爭重點集中于理念和方式等因素，下列不是競爭重點的是（    ）

A.追求市場占有率

B.追求客戶占有率

C.注重客戶差別化

D.強調范圍經濟

二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)

16.一對一營銷就是要完全的滿足客戶的個性化需求。

17.運營型CRM中的三個模塊應該使用統(tǒng)一的客戶數據庫，即實現客戶信息的集成。

18.客戶關系管理的核心是CRM軟件和技術。

19.有人形容“一個滿意的客戶勝過十個推銷員”。這也是企業(yè)為何要將客戶滿意度作為營銷管理的核心內容的一個主要原因。

20.運營型CRM的銷售自動化模塊實現了對促銷活動的管理。

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
詳情請咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777