《客戶關系管理》在線平時作業(yè)1-00001

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 15 道試題,共 75 分)

1.位于東北大學大門的某家超市盡管客戶滿意度并不高，但很多學生仍會經常前往購買日用品，這屬于（     ）

A.惰性忠誠

B.激勵忠誠

C.方便忠誠

D.絕對忠誠

2.下圖是典型的客戶生命曲線，有關說法錯誤的是（      ）。

{圖}

A.曲線I代表的是交易額，曲線II代表的是利潤

B.曲線I代表的是利潤，曲線II代表的是交易額

C.上圖是理想的客戶生命周期模式

D.關系的退化其實可能發(fā)生在任何時期

3.在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據客戶的狀態(tài)進行的分類？（ ）

A.新客戶

B.忠誠客戶

C.流失客戶

D.中小商戶

4.CRM的技術核心是( )

A.數(shù)據庫

B.數(shù)據倉庫

C.元數(shù)據

D.數(shù)據庫技術

5.從商業(yè)活動行為的需求來分析，企業(yè)有一個定位客戶、針對性促銷和產生交易的過程，正是這些過程產生了不同的數(shù)據類型，下面不屬于銷售過程的數(shù)據類型的是（      ）。

A.描述性數(shù)據

B.促銷性數(shù)據

C.交易性數(shù)據

D.決策性數(shù)據

6.數(shù)據挖掘技術是下面哪種類型的CRM系統(tǒng)的核心技術？

A.運營型

B.協(xié)作型

C.分析型

D.以上都不是

7.客戶關系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關系，可以分為四個階段，其中下面哪一個關系的發(fā)展的最高階段（    ）。

A.考察期

B.形成期

C.穩(wěn)定期

D.退化期

8.客戶生命周期中，客戶很容易被競爭對手吸引并且?guī)ё叩氖牵?）

A.退化期

B.獲取期

C.成長期

D.穩(wěn)定期

9.今天的CRM系統(tǒng)主要分為分析型CRM和（ ）

A.業(yè)務CRM

B.運營CRM

C.數(shù)據CRM

D.合作CRM

10.客戶忠誠度是建立在（      ）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。

A.客戶的盈利率

B.客戶的忠誠度

C.客戶的滿意度

D.客戶價值

11.企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是(     )。

A.把握客戶的消費動態(tài)

B.針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值

C.做好客戶服務工作

D.盡可能多的收集客戶信息

12.( )不是實施個性化服務所必須的條件。

A.服務

B.良好的品牌形象

C.良好的企業(yè)盈利率

D.產品

13.客戶滿意的影響因素中，客戶對產品的實際認知不包括（  ）

A.產品的品質和功效

B.客戶對產品的態(tài)度和情感

C.客戶對產品的期望

D.產品的圖紙

14.下面關于客戶滿意度與客戶忠誠度的關系認識正確的是( )

A.正向相關

B.客戶滿意等于客戶忠誠

C.負向相關

D.客戶滿意不等于客戶忠誠

15.以下說法正確的是（     ）

A.爭取新客戶的成本低

B.保留老客戶的成本低

C.爭取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D.爭取新客戶和保留老客戶的成本要根據實際情況來定

二、判斷題 (共 5 道試題,共 25 分)

16.數(shù)據倉庫是企業(yè)為進行決策分析而專門建立的數(shù)據管理環(huán)境。

17.分析型CRM利用從運營型CRM、協(xié)作性CRM以及其他企業(yè)管理信息系統(tǒng)中收集的數(shù)據進行客戶分析。

18.客戶滿意是一種客戶行為，而不是一種客戶心理反應。

19.協(xié)作型CRM實現(xiàn)了營銷、銷售、客戶服務與支持等業(yè)務流程的自動化。

20.供應鏈管理思想由以前的“拉式”轉為以客戶需求為原動力的“推式”供應鏈管理，也就是更加重視客戶。

奧鵬，國開，廣開，電大在線，各省平臺，新疆一體化等平臺學習
詳情請咨詢QQ : 3230981406或微信:aopopenfd777