20春學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服務(wù)營銷》在線作業(yè)

試卷總分:100  得分:100

一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)

1.單位顧客到服務(wù)地點的距離應(yīng)當(dāng)最近是()。

A.適當(dāng)程度的利用

B.每次距離最小化

C.每區(qū)距離最小化

D.最大程度的利用

2.在市場上定位于低檔服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)可能會打算進入高檔服務(wù)產(chǎn)品市場的是()。

A.水平擴展

B.向下擴展

C.向上擴展

D.雙向擴展

3.能夠激勵服務(wù)的提供方在利潤的驅(qū)使下提供完善的服務(wù)的是()。

A.百分比收費

B.時間和費用

C.或然收費

D.固定數(shù)額收費

4.適用于想要保全自己、減少風(fēng)險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。

A.適當(dāng)利潤目標(biāo)

B.最大銷量目標(biāo)

C.最大利潤目標(biāo)

D.投資回報目標(biāo)

5.代表了顧客和員工都需要置身于服務(wù)場景中的情形的是()。

A.遠程服務(wù)

B.自助服務(wù)

C.體驗性服務(wù)

D.互動性服務(wù)

6.顧客是信息資源、生產(chǎn)性資源和資源的投入者的角色是()。

A.顧客作為資源

B.顧客作為競爭者

C.顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意度的貢獻者

D.顧客作為沖突者

7.適用于少數(shù)大型的服務(wù)提供商,如航空公司或汽車租賃行業(yè)的是()。

A.隨行就市定價法

B.招標(biāo)定價法

C.寡頭壟斷定價法

D.主動競爭定價法

8.食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。

A.綜合服務(wù)

B.直接服務(wù)

C.提前式服務(wù)

D.實體服務(wù)

9.反映了服務(wù)環(huán)境中的控制感和自由行動的能力的是()。

A.支配——順從

B.愉悅——不愉悅

C.喚醒——不喚醒

D.體驗——不體驗

10.海爾的核心文化體現(xiàn)在“敬業(yè)報國,追求卓越”的海爾精神體現(xiàn)了海爾服務(wù)品牌的()。

A.文化與價值觀

B.屬性

C.利益

D.個性

11.待選細分市場能保證服務(wù)企業(yè)獲取足夠的利潤是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。

A.易反應(yīng)性

B.可進入性

C.可營利性

D.可測量性

12.服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移是服務(wù)一般特性中的()。

A.品質(zhì)差異性

B.不可轉(zhuǎn)移性

C.不可分離性

D.不可儲存性

13.消費者購買并享用之后很難評價,只能相信服務(wù)人員的介紹,并認為這種服務(wù)確實具有為自己帶來期望獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征屬于()。

A.搜尋特性

B.感知特性

C.信任特性

D.體驗特性

14.技術(shù)咨詢、財產(chǎn)保險屬于的服務(wù)類型是()。

A.作用于物的有形服務(wù)

B.作用于物的無形服務(wù)

C.作用于人的有形服務(wù)

D.作用于人的無形服務(wù)

15.收取客戶公司的股票和期權(quán)而非現(xiàn)金的是()。

A.預(yù)聘費

B.視履約情況收費

C.按所有者權(quán)益收費

D.按價值收費

16.待選細分市場對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的反應(yīng)是靈敏和有差異的是選擇目標(biāo)市場依據(jù)中的()。

A.易反應(yīng)性

B.可進入性

C.可營利性

D.可測量性

17.醫(yī)院的預(yù)約手續(xù),預(yù)付高速公路使用費屬于()。

A.綜合服務(wù)

B.直接服務(wù)

C.提前式服務(wù)

D.實體服務(wù)

18.員工完成工作所需要的財力、人力及其他資源的自主支配權(quán)的是()。

A.責(zé)任

B.權(quán)力

C.體驗

D.任務(wù)

19.一家餐廳的外觀往往能體現(xiàn)餐廳的定位和風(fēng)格是服務(wù)營銷組合要素中的()。

A.過程

B.有形展示

C.促銷

D.人

20.政府采購機構(gòu)在報刊上登廣告或發(fā)出函件,說明擬采購商品的品種、規(guī)格、數(shù)量等具體要求,邀請供應(yīng)商在規(guī)定的期限內(nèi)投標(biāo)的是()。

A.隨行就市定價法

B.投標(biāo)定價法

C.寡頭壟斷定價法

D.主動競爭定價法

二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)

21.提高服務(wù)質(zhì)量的方法包括()。

A.藍圖技巧

B.標(biāo)準(zhǔn)跟進法

C.服務(wù)渠道的管理

D.建立服務(wù)績效監(jiān)督系統(tǒng)

22.需求導(dǎo)向定價法主要分為()。

A.目標(biāo)利潤定價法

B.成本加成定價法

C.感受價值定價法

D.反向定價法

23.顧客抱怨的渠道包括()。

A.顧客可能選擇當(dāng)場進行投訴

B.向第三方抱怨

C.向朋友傳播負面信息

D.向親戚傳播負面信息

24.服務(wù)業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務(wù)產(chǎn)品線更注重的是()。

A.長度擴展決策

B.深度

C.寬度

D.產(chǎn)品線分析

25.提高初始服務(wù)的可靠性應(yīng)()。

A.過程公平

B.結(jié)果公平

C.樹立零缺陷文化

D.引入防故障程序的全面質(zhì)量管理概念

26.建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)包括()。

A.有效識別

B.提供充分解釋

C.快速行動

D.互動基礎(chǔ)

27.消費者服務(wù)購買過程的購前階段包括()。

A.問題的出現(xiàn)

B.選擇的評估

C.口碑傳播

D.信息的收集

28.服務(wù)渠道的變更方式包括()。

A.改變服務(wù)渠道層級結(jié)構(gòu)

B.增減服務(wù)渠道成員中服務(wù)的內(nèi)容

C.增減個別服務(wù)渠道成員

D.創(chuàng)建全新的服務(wù)渠道

29.系統(tǒng)地收集、整理、分析質(zhì)量信息,監(jiān)督服務(wù)績效,包括()。

A.競爭對手調(diào)查

B.固定樣本連續(xù)調(diào)查

C.事后調(diào)查

D.事前調(diào)查

30.新服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)步驟包括()。

A.篩選

B.概念發(fā)展和測試

C.構(gòu)思

D.商業(yè)分析

31.授權(quán)包括()。

A.確立監(jiān)控權(quán)

B.明確責(zé)任

C.授予權(quán)力

D.分派任務(wù)

32.服務(wù)定價的原則包括()。

A.經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益兼顧原則

B.科學(xué)性原則

C.目標(biāo)明確性

D.目標(biāo)可行性原則

33.電子渠道的局限性包括()。

A.顧客自助服務(wù)的能力

B.網(wǎng)絡(luò)安全保密問題

C.服務(wù)的人性化

D.大量信息難以處理

34.新產(chǎn)品定價策略包括()。

A.試銷價格

B.滲透定價

C.撇脂定價

D.折扣價格

35.消費者選擇的基礎(chǔ)包括的因素()。

A.談判

B.感覺的風(fēng)險

C.對創(chuàng)新的普及

D.品牌的忠誠做出回答

36.決定了服務(wù)的功能質(zhì)量的是()。

A.獎勵系統(tǒng)

B.企業(yè)愿景

C.與顧客的接觸

D.與顧客的互動

37.影響授權(quán)程度的因素包括()。

A.服務(wù)對象的特點

B.工作崗位的特點

C.下級對權(quán)力的追求程度

D.上級對權(quán)力的追求程度

38.影響服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)制定的因素主要包括()。

A.領(lǐng)導(dǎo)層因素

B.服務(wù)設(shè)計

C.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)向

D.不適合的有形實據(jù)

39.顧客抱怨的原因包括()。

A.獲得補償

B.幫助提高服務(wù)績效

C.發(fā)泄怒氣

D.利他主義原因

40.存在于顧客對服務(wù)補救的期望中的是()。

A.責(zé)任

B.理解

C.成本

D.體驗

三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)

41.服務(wù)的不可感知性對服務(wù)營銷活動的影響既有不利之處,又有有利之處。

42.服務(wù)產(chǎn)品的流通方式不是消費者向產(chǎn)品的運動,而是產(chǎn)品向消費者的運動。

43.電話服務(wù)、旅館服務(wù)屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

44.感知控制是指消費者在購買服務(wù)過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。

45.公共汽車載客服務(wù)屬于易于滿足要求,但服務(wù)方式選擇自由度小的服務(wù)。

46.財務(wù)風(fēng)險是指現(xiàn)有服務(wù)無法像以前的服務(wù)一樣能夠達到顧客的要求水準(zhǔn)。?

47.服務(wù)品牌資產(chǎn)的市場效應(yīng)就是當(dāng)服務(wù)品牌成為一種具有價值的資產(chǎn)后所產(chǎn)生的經(jīng)濟或社會等方面的影響力。

48.替代型服務(wù)的出現(xiàn)將降低市場競爭的激烈程度。

49.廣播電臺、警察保護屬于連續(xù)性、會員關(guān)系的服務(wù)。

50.服務(wù)品牌溝通包括可控制的溝通(如廣告和促銷)和不可控制的溝通(如口碑和公共關(guān)系等)。