20春學期（1709、1803、1809、1903、1909、2003）《服務營銷》在線作業(yè)
試卷總分:100 得分:100
一、單選題 (共 20 道試題,共 40 分)
1.單位顧客到服務地點的距離應當最近是()。
A.適當程度的利用
B.每次距離最小化
C.每區(qū)距離最小化
D.最大程度的利用
2.在市場上定位于低檔服務產品的企業(yè)可能會打算進入高檔服務產品市場的是()。
A.水平擴展
B.向下擴展
C.向上擴展
D.雙向擴展
3.能夠激勵服務的提供方在利潤的驅使下提供完善的服務的是()。
A.百分比收費
B.時間和費用
C.或然收費
D.固定數額收費
4.適用于想要保全自己、減少風險或者競爭力量不足的企業(yè)的是()。
A.適當利潤目標
B.最大銷量目標
C.最大利潤目標
D.投資回報目標
5.代表了顧客和員工都需要置身于服務場景中的情形的是()。
A.遠程服務
B.自助服務
C.體驗性服務
D.互動性服務
6.顧客是信息資源、生產性資源和資源的投入者的角色是()。
A.顧客作為資源
B.顧客作為競爭者
C.顧客作為服務質量和滿意度的貢獻者
D.顧客作為沖突者
7.適用于少數大型的服務提供商,如航空公司或汽車租賃行業(yè)的是()。
A.隨行就市定價法
B.招標定價法
C.寡頭壟斷定價法
D.主動競爭定價法
8.食品和干洗衣物都可以送到辦公室屬于()。
A.綜合服務
B.直接服務
C.提前式服務
D.實體服務
9.反映了服務環(huán)境中的控制感和自由行動的能力的是()。
A.支配——順從
B.愉悅——不愉悅
C.喚醒——不喚醒
D.體驗——不體驗
10.海爾的核心文化體現在“敬業(yè)報國,追求卓越”的海爾精神體現了海爾服務品牌的()。
A.文化與價值觀
B.屬性
C.利益
D.個性
11.待選細分市場能保證服務企業(yè)獲取足夠的利潤是選擇目標市場依據中的()。
A.易反應性
B.可進入性
C.可營利性
D.可測量性
12.服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移是服務一般特性中的()。
A.品質差異性
B.不可轉移性
C.不可分離性
D.不可儲存性
13.消費者購買并享用之后很難評價,只能相信服務人員的介紹,并認為這種服務確實具有為自己帶來期望獲得的技術性、專業(yè)性好處的服務特征屬于()。
A.搜尋特性
B.感知特性
C.信任特性
D.體驗特性
14.技術咨詢、財產保險屬于的服務類型是()。
A.作用于物的有形服務
B.作用于物的無形服務
C.作用于人的有形服務
D.作用于人的無形服務
15.收取客戶公司的股票和期權而非現金的是()。
A.預聘費
B.視履約情況收費
C.按所有者權益收費
D.按價值收費
16.待選細分市場對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的反應是靈敏和有差異的是選擇目標市場依據中的()。
A.易反應性
B.可進入性
C.可營利性
D.可測量性
17.醫(yī)院的預約手續(xù),預付高速公路使用費屬于()。
A.綜合服務
B.直接服務
C.提前式服務
D.實體服務
18.員工完成工作所需要的財力、人力及其他資源的自主支配權的是()。
A.責任
B.權力
C.體驗
D.任務
19.一家餐廳的外觀往往能體現餐廳的定位和風格是服務營銷組合要素中的()。
A.過程
B.有形展示
C.促銷
D.人
20.政府采購機構在報刊上登廣告或發(fā)出函件,說明擬采購商品的品種、規(guī)格、數量等具體要求,邀請供應商在規(guī)定的期限內投標的是()。
A.隨行就市定價法
B.投標定價法
C.寡頭壟斷定價法
D.主動競爭定價法
二、多選題 (共 20 道試題,共 40 分)
21.提高服務質量的方法包括()。
A.藍圖技巧
B.標準跟進法
C.服務渠道的管理
D.建立服務績效監(jiān)督系統
22.需求導向定價法主要分為()。
A.目標利潤定價法
B.成本加成定價法
C.感受價值定價法
D.反向定價法
23.顧客抱怨的渠道包括()。
A.顧客可能選擇當場進行投訴
B.向第三方抱怨
C.向朋友傳播負面信息
D.向親戚傳播負面信息
24.服務業(yè)與制造業(yè)具有顯著的區(qū)別,服務產品線更注重的是()。
A.長度擴展決策
B.深度
C.寬度
D.產品線分析
25.提高初始服務的可靠性應()。
A.過程公平
B.結果公平
C.樹立零缺陷文化
D.引入防故障程序的全面質量管理概念
26.建立有效的服務補救系統包括()。
A.有效識別
B.提供充分解釋
C.快速行動
D.互動基礎
27.消費者服務購買過程的購前階段包括()。
A.問題的出現
B.選擇的評估
C.口碑傳播
D.信息的收集
28.服務渠道的變更方式包括()。
A.改變服務渠道層級結構
B.增減服務渠道成員中服務的內容
C.增減個別服務渠道成員
D.創(chuàng)建全新的服務渠道
29.系統地收集、整理、分析質量信息,監(jiān)督服務績效,包括()。
A.競爭對手調查
B.固定樣本連續(xù)調查
C.事后調查
D.事前調查
30.新服務產品的開發(fā)步驟包括()。
A.篩選
B.概念發(fā)展和測試
C.構思
D.商業(yè)分析
31.授權包括()。
A.確立監(jiān)控權
B.明確責任
C.授予權力
D.分派任務
32.服務定價的原則包括()。
A.經濟效益、環(huán)境效益和社會效益兼顧原則
B.科學性原則
C.目標明確性
D.目標可行性原則
33.電子渠道的局限性包括()。
A.顧客自助服務的能力
B.網絡安全保密問題
C.服務的人性化
D.大量信息難以處理
34.新產品定價策略包括()。
A.試銷價格
B.滲透定價
C.撇脂定價
D.折扣價格
35.消費者選擇的基礎包括的因素()。
A.談判
B.感覺的風險
C.對創(chuàng)新的普及
D.品牌的忠誠做出回答
36.決定了服務的功能質量的是()。
A.獎勵系統
B.企業(yè)愿景
C.與顧客的接觸
D.與顧客的互動
37.影響授權程度的因素包括()。
A.服務對象的特點
B.工作崗位的特點
C.下級對權力的追求程度
D.上級對權力的追求程度
38.影響服務設計和標準制定的因素主要包括()。
A.領導層因素
B.服務設計
C.服務標準的導向
D.不適合的有形實據
39.顧客抱怨的原因包括()。
A.獲得補償
B.幫助提高服務績效
C.發(fā)泄怒氣
D.利他主義原因
40.存在于顧客對服務補救的期望中的是()。
A.責任
B.理解
C.成本
D.體驗
三、判斷題 (共 10 道試題,共 20 分)
41.服務的不可感知性對服務營銷活動的影響既有不利之處,又有有利之處。
42.服務產品的流通方式不是消費者向產品的運動,而是產品向消費者的運動。
43.電話服務、旅館服務屬于標準化服務。
44.感知控制是指消費者在購買服務過程中自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了解的心理狀態(tài)。
45.公共汽車載客服務屬于易于滿足要求,但服務方式選擇自由度小的服務。
46.財務風險是指現有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。?
47.服務品牌資產的市場效應就是當服務品牌成為一種具有價值的資產后所產生的經濟或社會等方面的影響力。
48.替代型服務的出現將降低市場競爭的激烈程度。
49.廣播電臺、警察保護屬于連續(xù)性、會員關系的服務。
50.服務品牌溝通包括可控制的溝通(如廣告和促銷)和不可控制的溝通(如口碑和公共關系等)。
