形考作業(yè)四（第8-10章，權(quán)重25%，主觀題需輔導(dǎo)教師評(píng)閱）

試卷總分:100 得分:100

1.（ ）是一種心理活動(dòng)，是客戶的主觀感受，是客戶的預(yù)期被滿足后形成的狀態(tài)。

A.客戶滿意

B.客戶忠誠(chéng)

C.客戶感知

D.客戶預(yù)期

2.（ ）即客戶的讓渡價(jià)值，是指客戶在消費(fèi)過程中，企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶的感覺價(jià)值。

A.客戶整體價(jià)值

B.客戶交易價(jià)值

C.客戶實(shí)際價(jià)值

D.客戶感知價(jià)值

3.在影響客戶感知價(jià)值的因素中，（ ）是指客戶在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是構(gòu)成客戶總成本的主要因素，對(duì)穩(wěn)定和鞏固客戶關(guān)系有著舉足輕重的作用。

A.時(shí)間成本

B.貨幣成本

C.精神成本

D.體力成本

4.（ ）是指盡管客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應(yīng)商或服務(wù)商。

A.信賴忠誠(chéng)

B.勢(shì)利忠誠(chéng)

C.惰性忠誠(chéng)

D.無奈忠誠(chéng)

5.企業(yè)在對(duì)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以下觀點(diǎn)錯(cuò)誤的是（ ）。

A.體現(xiàn)企業(yè)真誠(chéng)

B.不能孤注一擲

C.注重獎(jiǎng)勵(lì)效果

D.實(shí)現(xiàn)平均主義

6.【名詞解釋】客戶忠誠(chéng)

7.【名詞解釋】客戶預(yù)期

8.【名詞解釋】轉(zhuǎn)換成本

9.【名詞解釋】客戶流失

10.【名詞解釋】客戶挽回

11.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶滿意的意義。

12.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述影響客戶預(yù)期的因素。

13.【簡(jiǎn)答題】請(qǐng)列舉并簡(jiǎn)述客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。

14.【案例分析題】軟件公司的流失客戶挽回策略

某軟件公司采取項(xiàng)目開發(fā)與服務(wù)方式，提供物流軟件的項(xiàng)目服務(wù)。經(jīng)過多年市場(chǎng)研發(fā)，形成了一定規(guī)模的客戶群體。該公司通常會(huì)針對(duì)客戶的需求特點(diǎn)，實(shí)施二次技術(shù)開發(fā)，確保軟件安裝成功及運(yùn)行穩(wěn)定，同時(shí)，培訓(xùn)客戶單位的系統(tǒng)管理和操作人員，保證客戶能夠正常使用該軟件系統(tǒng)。

由于軟件技術(shù)不斷發(fā)展與完善，客戶系統(tǒng)也需要不斷升級(jí)換代。根據(jù)客戶系統(tǒng)特點(diǎn)以及安裝年限長(zhǎng)短，需要適當(dāng)收取一定的升級(jí)換代費(fèi)用。在系統(tǒng)升級(jí)換代過程中，公司發(fā)現(xiàn)原有客戶中18%客戶的系統(tǒng)已被競(jìng)爭(zhēng)者系統(tǒng)所替代，35%的客戶不想升級(jí)換代，16%的客戶放棄使用該系統(tǒng)，只有12%的客戶愿意接受升級(jí)換代服務(wù)。

面對(duì)這種局面，公司立刻成立專項(xiàng)小組展開調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)主要問題在于 

大部分客戶的管理員或操作員使用不當(dāng)或操作維護(hù)技術(shù)較低，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定、不適用。此外，售后服務(wù)常常不及時(shí)或脫節(jié)，以致系統(tǒng)發(fā)生癱瘓?jiān)斐蓴?shù)據(jù)丟失，從而造成客戶對(duì)產(chǎn)品失去信任。

為了改變這種局面，公司出臺(tái)“貼心行動(dòng)”，針對(duì)客戶單位的系統(tǒng)管理員或操作員實(shí)施技能培訓(xùn)，著重培養(yǎng)與提升員工解決實(shí)際問題的能力。同時(shí)，針對(duì)各地區(qū)的技術(shù)支持要求，公司與當(dāng)?shù)剀浖?wù)商合作，成立技術(shù)服務(wù)小組，對(duì)客戶遇到的系統(tǒng)問題提供技術(shù)支持。

實(shí)施“貼心行動(dòng)”以來，客戶回頭率得到明顯提高，客戶重新燃起對(duì)公司的信任。在此基礎(chǔ)上，公司的軟件系統(tǒng)升級(jí)換代工作順利進(jìn)行，新系統(tǒng)在新技術(shù)的支持下更穩(wěn)定、更有效。

問題：根據(jù)案例，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)，分析該公司為了挽回流失客戶采取了哪些策略。

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