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[東北財(cái)經(jīng)大學(xué)]東財(cái)《客戶關(guān)系管理X》綜合作業(yè)
試卷總分:100    得分:100
第1題,（ ）越大，客戶滿意度就越高。
A、公司價(jià)值
B、客戶讓渡價(jià)值
C、客戶忠誠(chéng)度
D、客戶關(guān)系價(jià)值
正確答案:


第2題,在電子商務(wù)環(huán)境下，供應(yīng)鏈必須成為一個(gè)動(dòng)態(tài)的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，以適應(yīng)市場(chǎng)變化、柔性、速度的需要，不能適應(yīng)供應(yīng)鏈需求的企業(yè)將被淘汰。這體現(xiàn)了電子供應(yīng)鏈管理的（）特點(diǎn)。
A、動(dòng)態(tài)性
B、集成性
C、簡(jiǎn)潔性
D、集優(yōu)化
正確答案:


第3題,“將客戶所需的正確的產(chǎn)品能夠在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)，以正確的價(jià)格送到正確的地點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)總成本最小”，這是以下（   ）管理系統(tǒng)的目標(biāo)。
A、ERP
B、CRM
C、SCM
D、SFA
正確答案:


第4題,客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意稱為（）。
A、物質(zhì)滿意層次
B、精神滿意層次
C、社會(huì)滿意層次
D、產(chǎn)品滿意層次
正確答案:


答案來源：（www.）,在當(dāng)今快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中讓客戶選中自己企業(yè)的產(chǎn)品，最好的辦法就是（）。
A、降低價(jià)格
B、不斷開發(fā)新產(chǎn)品
C、增加附加服務(wù)
D、注入情感因素，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系
正確答案:


第6題,在企業(yè)流失的客戶中，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶屬于（）。
A、非蓄意摒棄的客戶
B、蓄意摒棄的客戶
C、低價(jià)尋求型客戶
D、條件喪失型流失客戶
正確答案:


第7題,呼叫中心是基于()發(fā)展起來的。
A、OLAP
B、數(shù)據(jù)挖掘
C、CTI
D、SCM
正確答案:


第8題,（）是關(guān)于數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。
A、外部數(shù)據(jù)
B、內(nèi)部數(shù)據(jù)
C、元數(shù)據(jù)
D、純數(shù)據(jù)
正確答案:


第9題,（）對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行全面分析，從而對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量策劃活動(dòng)。
A、市場(chǎng)管理
B、客戶管理
C、渠道管理
D、銷售管理
正確答案:


答案來源：（www.）,數(shù)據(jù)挖掘可以同（）    共同作用，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效地操作和處理 。
A、人工智能
B、OALP
C、OLTP
D、數(shù)據(jù)挖掘
正確答案:


第11題,現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)就是（）在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和作用越來越突顯。
A、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)
B、產(chǎn)品質(zhì)量
C、價(jià)格因素
D、產(chǎn)品創(chuàng)新
正確答案:


答案來源：（www.）,( )屬于企業(yè)級(jí)CRM的功能。
A、企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成
B、業(yè)務(wù)過程的工作流管理
C、集成多種接觸渠道
D、商業(yè)智能與數(shù)據(jù)挖掘
正確答案:


第13題,企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（）。
A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)
B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值
C、做好客戶服務(wù)工作
D、盡可能多的收集客戶信息
正確答案:


第14題,一對(duì)一營(yíng)銷和傳統(tǒng)營(yíng)銷的最大不同在于（）。
A、一對(duì)一營(yíng)銷注重的是市場(chǎng)份額
B、一對(duì)一營(yíng)銷注重的是客戶份額
C、一對(duì)一營(yíng)銷的重點(diǎn)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)
D、一對(duì)一營(yíng)銷的對(duì)象是群體客戶
正確答案:


答案來源：（www.）,客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（    ）的最大化。
A、客戶資源
B、客戶資產(chǎn)
C、客戶終身價(jià)值
D、客戶關(guān)系
正確答案:


第16題,市場(chǎng)營(yíng)銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C” ，其中，4 C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)（）。
A、購(gòu)買的方便
B、價(jià)格
C、溝通
D、銷售渠道
正確答案:


第17題,在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度的決定因素是（  ）。
A、客戶的期望
B、客戶的感知
C、產(chǎn)品的質(zhì)量
D、客戶忠誠(chéng)
正確答案:


第18題,傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)存在的問題包括（）。
A、管理成本居高不下
B、企業(yè)內(nèi)部的信息溝通缺乏效率
C、企業(yè)組織無(wú)法適應(yīng)外部環(huán)境的變化
D、束縛人的創(chuàng)造性
正確答案:


第19題,在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（）。
A、營(yíng)銷分析
B、活動(dòng)管理
C、電話營(yíng)銷
D、潛在客戶管理
正確答案:


答案來源：（www.）,CRM對(duì)企業(yè)的作用主要體現(xiàn)在以下（）方面。
A、營(yíng)銷智能（MI）
B、銷售自動(dòng)化（SFA）
C、提高效率
D、減少中間環(huán)節(jié)
正確答案:


第21題,關(guān)于CRM技術(shù)類型，下列說法正確的有( )。
A、CRM技術(shù)有兩種類型：運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型
B、運(yùn)營(yíng)型CRM典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購(gòu)管理、發(fā)票/賬單、或銷售及營(yíng)銷的自動(dòng)化及管理等。運(yùn)營(yíng)型CRM不能用于整合企業(yè)資源管理(ER應(yīng)用的財(cái)務(wù)及人力資源職能
C、分析型CRM可對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行捕捉、存儲(chǔ)、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應(yīng)的報(bào)告。其價(jià)值不僅在算法和存儲(chǔ)上，也包括如何使用相應(yīng)的數(shù)據(jù)來為顧客提供個(gè)性化服務(wù)
D、協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑，它可能意味著伙伴關(guān)系管理應(yīng)用(PR或顧客交互中心(CI，也可能意味著交通渠道
正確答案:


第22題,客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（ ）。
A、提高客戶滿意度
B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)
C、提高客戶忠誠(chéng)度
D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解
正確答案:


第23題,下列（）屬于運(yùn)營(yíng)型CRM的表現(xiàn)形式。
A、網(wǎng)上服務(wù)管理
B、在線銷售管理
C、銷售智能
D、在線營(yíng)銷管理
正確答案:


第24題,客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。
A、長(zhǎng)期訂單
B、回頭客
C、額外的價(jià)格
D、良好的口碑
正確答案:


答案來源：（www.）,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征包括（）。
A、面向主題
B、集成性
C、非易失性
D、時(shí)變性
正確答案:


第26題,下列屬于提高顧客讓渡價(jià)值的途徑的是（）。
A、增加顧客的購(gòu)買時(shí)間
B、加強(qiáng)售后服務(wù)
C、提高產(chǎn)品價(jià)格
D、塑造良好的企業(yè)形象
正確答案:


第27題,（）是實(shí)施ERP可能獲得的效益。
A、成本控制與精確計(jì)算
B、加快市場(chǎng)反應(yīng)速度
C、改變產(chǎn)品結(jié)構(gòu)
D、改變工藝過程
正確答案:


第28題,CRM價(jià)值鏈的基本活動(dòng)包括（）。
A、客戶分析
B、深入了解目標(biāo)客戶
C、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
D、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組
正確答案:


第29題,為適應(yīng)活動(dòng)環(huán)境的變化，現(xiàn)代企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已開始并將繼續(xù)下述特征的變化趨勢(shì)（）。
A、扁平化趨勢(shì)
B、矩陣化趨勢(shì)
C、虛擬化趨勢(shì)
D、網(wǎng)絡(luò)化趨勢(shì)
正確答案:


答案來源：（www.）,企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）。
A、培育VIP客戶
B、吸引潛在客戶
C、保留現(xiàn)有客戶
D、剔除低貢獻(xiàn)客戶
正確答案:


第31題,企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程是圍繞以（     ）為中心這幾個(gè)核心目標(biāo)進(jìn)行的。
A、企業(yè)
B、客戶利益
C、員工
D、效率和效益
正確答案:


第32題,“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（）。
A、傳真
B、專賣柜臺(tái)
C、因特網(wǎng)
D、中間商
正確答案:


第33題,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征包括（）。
A、價(jià)值性
B、獨(dú)創(chuàng)性與不可模仿性
C、綜合性
D、不可替代性
正確答案:


第34題,關(guān)系營(yíng)銷中的4C包括（）。
A、成本
B、便利性
C、溝通
D、價(jià)格
正確答案:


第35題,客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（    ）。
A、客戶與企業(yè)的關(guān)系
B、客戶的價(jià)值
C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)
D、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程
正確答案:


第36題,分析型CRM收集了大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)信息，并且使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:


第37題,維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（ ）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:


第38題,客戶分析可以對(duì)消費(fèi)者的行為分析，也可以對(duì)消費(fèi)者的心理分析。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:


第39題,所謂客戶價(jià)值，是指客戶在購(gòu)買過程中所得到的全部利益。（）
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案:


第40題,客戶識(shí)別是在確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下，從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)實(shí)施CRM的對(duì)象。()
T、對(duì)
F、錯(cuò)
正確答案: