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【奧鵬】東財《客戶關系管理》單元作業(yè)二
試卷總分:100 得分:100
第1題,第一階段要進行項目準備，勾畫出CRM整個項目的實施范圍，而其范圍主要是在企業(yè)的前臺業(yè)務部門。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第2題,從技術的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用（ ）技術建立起來的客戶關照中心。
A、SFA（銷售隊伍自動化）
B、CSS（客戶服務支持）
C、CTI（計算機電話集成）
D、ERMS（電子郵件響應管理系統(tǒng)）
正確答案:
第3題,知識管理是和技術緊密地聯(lián)系在一起的。這種說法是()。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第4題,下列選項中，說法錯誤的是____。
A、CRM的目的在于滿足客戶的需求,所以在流程設計上首先要考慮客戶的利益
B、缺乏高層領導的支持是CRM系統(tǒng)失敗的主要原因之一,所以高層領導者是企業(yè)內部資源第一優(yōu)化服務的對象
C、CRM的關鍵核心在于數(shù)據(jù),所以CRM中必須建立數(shù)據(jù)質量策略,以確保數(shù)據(jù)正確
D、CRM系統(tǒng)是一種高風險、高回報的投資。所以在實施CRM前一定要先明確投資回報目標
正確答案:
第5題,下列選項中，屬于九階段實施方法中第二階段內容的是（）。
A、確定項目范圍
B、項目啟動
C、取得企業(yè)高層的支持
D、分析現(xiàn)有的業(yè)務流程
正確答案:
第6題,現(xiàn)代呼叫中心實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)的跟蹤管理，掌握客戶的消費習慣，消費心理，提供個性化的服務，讓客戶更滿意。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,在數(shù)據(jù)挖掘的分析方法中，()方法通常作為數(shù)據(jù)挖掘的第一步。
A、分類
B、估值
C、聚集
D、預言
正確答案:
第8題,尋呼業(yè)和聲訊業(yè)的公司將自建的呼叫中心中富余的設備和能力以外包商的面目出現(xiàn)，從而成為呼叫中心服務提供商。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第9題,外界評價對____進入新客戶階段有影響。
A、新客戶
B、老客戶
C、潛在客戶
D、忠誠客戶
正確答案:
第10題,下列選項中對CRM流程測試階段的主要任務描述錯誤的是____。
A、數(shù)據(jù)準備是CRM實施成功的關鍵環(huán)節(jié)
B、流程測試可以比較和分析業(yè)務藍圖與CRM軟件系統(tǒng)功能的差異
C、根據(jù)數(shù)據(jù)獲取方式不同,CRM基本數(shù)據(jù)可分為原始數(shù)據(jù)和間接數(shù)據(jù)兩大類
D、會對系統(tǒng)進行安裝并進行技術培訓和應用培訓
正確答案:
第11題,實施成本過高，周期長；實施達不到理想效果是中國實施CRM的一些難點。這種說法____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第12題,Avaya呼叫中心中的主要模塊中，____是由服務提供商和Avaya共同提供的聯(lián)合解決方案，適用于業(yè)務代表少于30名的客戶 。
A、托管聯(lián)絡中心
B、分布式IP聯(lián)絡中心
C、高效的主動聯(lián)絡管理
D、運營效率解決方案
正確答案:
第13題,包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關業(yè)務信息、客戶分類信息的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、銷售
B、客戶
C、服務
D、市場
正確答案:
第14題,1995年科特勒提出全面營銷概念，認為只對客戶展開營銷是不夠的，企業(yè)必須進行全方位的營銷。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,在建立企業(yè)客戶滿意指標體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,采取單一形式的聯(lián)盟，是電子商務時代競爭者關系變化的重要表現(xiàn)。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,項目評價有兩個相互獨立的方面，即實施項目的業(yè)績評價和項目得出的成果評價。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,數(shù)據(jù)倉庫建設的分析階段的主要任務就是深入了解數(shù)據(jù)源。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,企業(yè)內部管理的需求是CRM興起的技術保障。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,關系營銷的特點在于通過與客戶之間的雙向溝通，了解并滿足客戶的需求，與客戶建立一種相互信賴的合作關系，并通過這種關系的長期穩(wěn)定發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)的利益最大化。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,九階段實施方法的會議室導航階段的主要任務是進行會議室導航和最終用戶培訓。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,客戶關系的退化總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,競爭者之間可以建立一種"雙贏"的關系，而不一定都是贏輸關系。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,一般情況下，營銷費用屬于客戶終生價值的增加項目。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
