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【奧鵬】東財《客戶關(guān)系管理》單元作業(yè)三
試卷總分:100 得分:100
第1題,在九階段實施方法中，____階段要根據(jù)流程測試的結(jié)果對軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更改。
A、CRM流程測試階段
B、選擇CRM軟件系統(tǒng)階段
C、二次開發(fā)與確認(rèn)階段
D、新系統(tǒng)支持階段
正確答案:
第2題,信息按項目的元素組織，最小的元素叫____。
A、工作組
B、工作源
C、工作部件
D、基本部件
正確答案:
第3題,包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A、服務(wù)
B、銷售
C、客戶
D、市場
正確答案:
第4題,CRM具有對工作流進(jìn)行集成的能力。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第5題,現(xiàn)階段定義CRM實施的目標(biāo)，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更應(yīng)注重對原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第6題,業(yè)務(wù)代表可以使用同一種設(shè)備來處理普通的話音呼叫和Internet話音呼叫，但這兩種呼叫的發(fā)送程序?qū)I(yè)務(wù)代表而言是不透明的。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第7題,銷售數(shù)據(jù)主要包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息。這種說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第8題,下列選項中不屬于CRM系統(tǒng)的組成部分的是()。
A、接觸活動
B、業(yè)務(wù)功能
C、數(shù)據(jù)倉庫
D、數(shù)據(jù)挖掘
正確答案:
第9題,CRM按客戶目標(biāo)分類，200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)屬于企業(yè)級的CRM。這個說法是____。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第10題,對于CRM在項目的計劃階段，不需要的是____。
A、設(shè)計師
B、銷售經(jīng)理
C、工程師
D、進(jìn)度計劃師
正確答案:
第11題,目前CRM系統(tǒng)的發(fā)展潮流是采用 體系結(jié)構(gòu)
A、主機(jī)/終端（H/T）
B、客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）
C、瀏覽器/服務(wù)器（B/S）
D、J2EE
正確答案:
第12題,第六代多媒體呼叫中心，使業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過程中能夠呈現(xiàn)視圖，改變了目前的商業(yè)模式，并且不用考慮頻帶的限制。這種說法是（ ）。
A、正確的
B、錯誤的
C、不能肯定
D、看情況而定
正確答案:
第13題,從技術(shù)的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用（ ）技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心。
A、SFA（銷售隊伍自動化）
B、CSS（客戶服務(wù)支持）
C、CTI（計算機(jī)電話集成）
D、ERMS（電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng)）
正確答案:
第14題,數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第15題,保持客戶忠誠的最好方式之一是個性化客戶關(guān)系。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第16題,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的"串行"式的作業(yè)程序?qū)⑾?quot;并行"式轉(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第17題,客戶資產(chǎn)是由企業(yè)的忠誠客戶的客戶終生價值組成的。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第18題,第1代呼叫中心通過打電話可以查詢，也可以形成交易。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第19題,客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價值。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第20題,數(shù)據(jù)倉庫不能同時滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第21題,財務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時管理以及差旅核算等。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第22題,市場營銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是"利潤中心論"。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第23題,著名的營銷學(xué)家菲利普?科特勒在其著作《市場營銷學(xué)》中把營銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第24題,數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中得到。
A、錯誤
B、正確
正確答案:
第25題,呼叫中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù)，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。（ ）
A、錯誤
B、正確
正確答案:
